Employee Empowerment in het contactcenter: luxe of noodzaak?

In contactcenters draait alles om communicatie. Klanten willen snel, efficiënt en persoonlijk geholpen worden, en dat is een hele opgave voor het klantcontactteam. Hoe zorg jij ervoor dat jouw medewerkers dag in dag uit optimaal blijven presteren?

In steeds meer moderne contactcenters is de term 'employee empowerment' inmiddels een centraal thema geworden. Maar wat bedoelen we daar eigenlijk mee? En is employee empowerment een luxe die alleen is weggelegd voor grote bedrijven met dito winstmarges? Of is het pure noodzaak voor iedere organisatie die belang hecht aan de klantervaring (CX), het welzijn van haar medewerkers en langetermijnsucces?

In deze blog gaan we dieper in op deze vragen en geven we je handvatten waarmee jij direct aan de slag kunt om het beste uit jouw klantcontactteam te halen.

Wat bedoelen we met Employee Empowerment

Employee empowerment draait om autonomie. Het gaat over de vrijheid die werknemers krijgen om onafhankelijk beslissingen te nemen en te doen wat nodig is om hun doelen te bereiken. Vanuit het management is er minimale controle en bemoeienis.

Het doel van employee empowerment is om de betrokkenheid en creativiteit onder medewerkers te vergroten en daarmee de bedrijfsresultaten te verbeteren. En dat werkt!

Gebleken is namelijk dat ‘empowered’ medewerkers eerder geneigd zijn om verantwoordelijkheid te nemen voor hun taken en harder werken om hun doelen te bereiken. Menig onderzoek heeft aangetoond dat zij beter presteren, meer werkgeluk ervaren én zich meer betrokken voelen bij de organisatie.

Employee Empowerment vs. Workforce Engagement Management (WEM)

Employee empowerment hangt nauw samen met Workforce Engagement Management (WEM). Want ook WEM heeft als doel om de betrokkenheid en motivatie binnen het team te vergroten en de medewerkerstevredenheid (EX) te maximaliseren. En toch is er een wezenlijk verschil.

Bij WEM ligt de nadruk op het creëren van een positieve werkomgeving waarin medewerkers zich gewaardeerd en gehoord voelen, terwijl empowerment draait om het versterken van individuele medewerkers door hun meer controle en zeggenschap te geven om zélf beslissingen te nemen en problemen op te lossen.

WEM-elementen die onmisbaar zijn voor Employee Empowerment

Maar Workforce Engagement Management is natuurlijk wél een wezenlijk onderdeel van employee empowerment. Want succesvol zijn in een werkomgeving met veel meer vrijheid en bewegingsruimte is geen vanzelfsprekendheid. Je hebt er bijvoorbeeld de juiste training voor nodig, maar ook toegang tot tools en technologie die jou ondersteunen in je werk.

In een eerdere blog zetten we de 5 elementen van effectief Workforce Engagement Management al voor je op een rijtje. Je ziet dat deze vrijwel allemaal nauw gerelateerd zijn aan en eigenlijk onmisbaar zijn voor employee empowerment:

1.      Opleiding en ontwikkeling

Een goed opgeleid klantcontactteam is essentieel voor het leveren van een geweldige klantervaring. Maar ook om te kunnen omgaan met de autonomie en bewegingsruimte die employee empowerment met zich meebrengt heb je de juiste kennis, vaardigheden en competenties nodig. Tegenwoordig bieden de meeste cloudplatformen al out-of-the-box trainingsmodules, quality management-tools en gamification aan. Handig!  

2.      Tools en automatisering

Moderne tools en technologieën ondersteunen medewerkers in hun werk, verlagen de werkdruk en vergroten de efficiëntie en productiviteit. En ook het nemen van onafhankelijke beslissingen heeft een veel grotere kans van slagen als je toegang hebt tot de juiste informatie, gegenereerd door bijvoorbeeld een slimme kennisbank of krachtige AI-gedreven analysetools. Door technologie slim in te zetten geef je je team de tools in handen om autonoom te kunnen werken.

3.      Flexibiliteit en empowerment

Ook op het gebied van werkroosters is employee empowerment ontzettend effectief. De behoefte aan flexibiliteit is groot, zeker onder jonge ‘Gen Z’-medewerkers. Zij willen zélf kunnen bepalen wanneer (en waar!) ze werken, en hun voorkeuren passen niet in een vast patroon. Dankzij slimme smartphone-apps is dat geen enkel probleem. Door medewerkers meer controle over hun werkuren te geven, zorg je bovendien voor een betere werk-privébalans, en dat vergroot de betrokkenheid.

4.      Communicatie en samenwerking

Hoe tegenstrijdig het wellicht ook klinkt: om autonoom te kunnen werken is onderlinge communicatie en samenwerking onmisbaar. Communicatie over verwachtingen en doelen bijvoorbeeld. Maar ook om – waar nodig – de hulp van een collega in te schakelen. Hiervoor is een samenwerkingstool onmisbaar, zodat agenten heel gemakkelijk vanaf ieder apparaat met elkaar kunnen communiceren, documenten kunnen beheren of hun scherm kunnen delen.

5.      Erkenning en beloning

Ook al is er in een werkcultuur die draait om employee empowerment minimale controle vanuit het management, dat betekent natuurlijk niet dat je je team volledig negeert. Erkenning en beloning – bijvoorbeeld in de vorm van bonussen, incentives of een leader board – bevordert de motivatie van je medewerkers. Zorg daarnaast voor een duidelijk carrièrepad, zodat medewerkers weten wat de mogelijkheden zijn voor interne promotie.

Empower ook jouw medewerkers

En zo komen we nog even terug op de vraag die we aan het begin stelden: Is employee empowerment een luxe die alleen is weggelegd voor grote bedrijven met dito winstmarges? Het antwoord daarop is een heel duidelijk ‘nee’! Want omdat de meeste moderne cloudoplossingen inmiddels allerlei ingebouwde tools en technologieën bieden die medewerkers ondersteunen in hun werk, is employee empowerment binnen handbereik voor iedere organisatie.

Wil jij ook aan de slag met employee empowerment in jouw contactcenter, en ben je op zoek naar een ervaren partner die jou hierbij kan helpen? Neem dan even contact op met Rijk van Ooijen (Nederland) of Frank Persyn (België). Zij helpen je graag op weg!

Whitepaper over Employee Experience (EX)

In onze whitepaper ‘Empowerment in Actie: optimale Employee Experience in het contactcenter’ kijken we naar de verschillende elementen die stuk voor stuk – en samen! – bijdragen aan een betere Employee Experience (EX). Hoe zorg je voor betrokken en tevreden medewerkers, wáár ze zich ook bevinden? Hoe maak je hun werk aantrekkelijker? Hoe garandeer je kwaliteit in de dienstverlening? En hoe zorg je ervoor dat jouw contactcenter zich onderscheidt als een plek waar mensen graag willen werken?

Benieuwd naar de antwoorden op deze vragen?