iStock-515643880@0,33x.jpg

Verbondenheid in tijden van crisis vergroot loyaliteit.

Met de enorm toegenomen drukte in het KCC ligt de focus vaak op het zo snel mogelijk afhandelen van klantcontactmomenten. Wallboards geven het aantal wachtende interacties aan. Agenten worden beloond voor kortere wachttijden, dus hoe sneller een klantgesprek positief kan worden afgerond, hoe beter.

 

De technologie ondersteunt dat natuurlijk. Denk bijvoorbeeld aan de mogelijkheden die omnichannel klantcontact biedt. Of een efficiënt kennismanagementsysteem dat selfservice en first contact resolution vergemakkelijkt. Daarnaast maakt AI het mogelijk om op basis van klantanalyse en algoritmes vooruit te lopen op de behoeftes van je klant, zodat je hem sneller, beter en persoonlijker van dienst kunt zijn.

 

Maar wat echt het verschil maakt, is niet alleen dat de klant zo snel mogelijk wordt geholpen. Het is de personal touch die je als bedrijf – juist in deze tijd – kunt bieden. Dat je klant – én je medewerker – zich gehoord voelt in een tijd die een hoop onrust, onzekerheid en veranderingen heeft veroorzaakt. Dat je als bedrijf – ondanks alle onderliggende technologie – je menselijkheid niet verliest.

 

Houd er dus rekening mee dat klantcontactmomenten in tijden van crisis waarschijnlijk wat langer zullen duren dan normaal. Deel deze verwachting ook met je klantenservicemedewerkers zodat zij geen onnodige extra druk ervaren. Zorg er daarnaast voor dat je team toegang heeft tot alle benodigde informatie om de klant zo efficiënt mogelijk te helpen, en breng hen als eerste op de hoogte van eventuele veranderingen of nieuws. Gebruik ook andere contactkanalen zoals een e-mailcampagne of de website om je klanten te informeren, zodat niet alle vragen bij het KCC terecht komen. Maak je communicatie zo persoonlijk mogelijk.

 

Want ondanks – of juist vanwege – de toegenomen druk is het belangrijk dat je als bedrijf in staat bent om je klant én je medewerker als mens te blijven zien. Dus luister. Toon empathie en begrip. Zoek oprechte verbondenheid. Want dát is wat loyaliteit teweegbrengt, juist nu.

De eerste stap in een crisis is contact zoeken – niet met marketing of openlijke pogingen om een concurrentievoordeel te behalen, maar door oprechte ondersteuning te bieden.

De adoptie van digitaal klantcontact is sterk gegroeid, zelfs bij de meest "digitaal resistente" klanten.

KCC-medewerkers zijn de ogen en oren van een bedrijf. Verzamel dus hun feedback om te meten hoe klanten

zich voelen en hoe

dagelijkse interacties veranderen.

Wil je hier met een van onze consultants van gedachten over wisselen, of leren hoe andere bedrijven binnen onze klantenkring hiermee omgaan?

 

We horen het graag!