Hoe Stad Mechelen in recordtijd overstapte naar het kennisportaal van Polly.Help

Stad Mechelen staat elke dag klaar als eerste aanspreekpunt voor burgers. Daarvoor is uniforme, snelle en correcte dienstverlening pure noodzaak. Eenduidige antwoorden, niet afhankelijk van wie de telefoon opneemt of wie aan het onthaal zit, maar gesteund door één interne kennisbank.

Toen het contract van het bestaande platform afliep, stond Mechelen voor een stevige uitdaging: in korte tijd een nieuwe oplossing aanbesteden én implementeren.

In deze klantcase lees je hoe Mechelen de overstap naar het Polly.Help-kennisportaal in recordtijd realiseerde, welke criteria doorslaggevend waren en welke tastbare voordelen het nieuwe portaal vandaag oplevert.

Toen Jessie Decoster (Team Front Office) zeven jaar geleden startte bij Stad Mechelen, bestond er nog geen kennisportaal. Informatie was verspreid over mails, websites en losse documenten. De gevolgen waren voorspelbaar: verschillende antwoorden op dezelfde vraag, doorschakelen 'voor de zekerheid' en veel tijdverlies.

Het eerste kennisportaal bracht daar structuur in, maar het contract liep af en het bestaande platform moest onder stevige tijdsdruk worden vervangen: door vertraging in de aanbesteding viel de keuze op Polly.Help pas in november, terwijl het oude portaal al op 31 december uit de lucht zou gaan. “Een dag zonder kennisportaal was simpelweg geen optie”, vertelt Jessie. “Alles moest klaar zijn op 1 januari.”

Daarbovenop speelde nog iets: een automatische migratie via export/import was theoretisch mogelijk, maar zou te veel tijd kosten en weinig zekerheid bieden door de verschillen tussen beide systemen. De aanpak werd daarom pragmatisch: de belangrijkste informatie veiligstellen en meteen opschonen. Jessie vergeleek het met een verhuizing: alleen meenemen wat je echt nog nodig hebt.

Mechelen wist heel goed waar het nieuwe portaal aan moest voldoen – zowel voor de medewerkers die ermee werken, als voor de beheerders die de inhoud up-to-date houden:

• Uniforme informatie vinden met zo weinig mogelijk kliks
• Een interface die vanzelf wijst waar je moet zijn: intuïtief en gebruiksvriendelijk
• Ondersteuning tijdens gesprekken: niet alleen lezen, maar ook direct actie ondernemen (bijvoorbeeld een mail sturen of formulier openen)
• Efficiëntiewinst door zoveel mogelijk vanuit één applicatie te werken
• Snel kunnen aanpassen en publiceren, zonder afhankelijkheid van een leverancier

En minstens zo belangrijk: het portaal moest de realiteit van de werkvloer ondersteunen. Niet iedereen heeft dezelfde workflow. Daarom moest Mechelen ook op zoek naar een manier om informatie per werkplek te differentiëren, zonder ingewikkeld beheer of dubbel werk.

Binnen de aanbesteding werd beoordeeld op functionaliteit, gebruiksgemak en beheerbaarheid. Polly.Help kwam daarbij overtuigend naar voren. De demo bevestigde het beeld uit de quotering: een intuïtief kennisportaal met veel mogelijkheden in eigen beheer. “Het voelde meteen heel vertrouwd”, aldus Jessie.

De kracht zat vooral op twee vlakken:

1. Meerdere portalen, één slimme beheerlaag

Mechelen werkt nu met vijf portalen voor de verschillende werkplekken: contactcenter, onthaal, sociaal huis, postkamer en het scripting-/beheerteam. Dat betekent informatie op maat per werkplek, eenduidige werkinstructies en minder ruis. Jessie: “En het beheer ervan is verrassend efficiënt: we kunnen heel gemakkelijk per item aangeven waar het zichtbaar moet zijn en waar niet.”

2. Zelf publiceren = snelheid en onafhankelijkheid

Met Polly.Help kan de stad heel eenvoudig zelf wijzigingen doorvoeren, zonder externe afhankelijkheden. Voor Jessie is het een kwestie van aanpassen, publiceren, klaar. Beslisbomen en artikelen kunnen zo snel bijgewerkt worden – belangrijk in een stadsomgeving waar procedures of beleid regelmatig wijzigen. Dat geeft rust én controle.

Daarnaast werd Polly.Help tijdens het traject versterkt met precies die functionaliteit die Mechelen nodig had om vanuit één omgeving te werken. Formulieren en e-mails kunnen rechtstreeks vanuit het portaal worden verstuurd, met vooraf gekoppelde mailadressen en deels ingevulde velden. Elke actie kan worden gelogd voor rapportage en vormt waardevolle input voor verdere optimalisatie van processen en dienstverlening.

Wat dit project uitzonderlijk maakt, is de snelheid: van het eerste overleg in november tot de livegang op 30 december werd intensief samengewerkt tussen Stad Mechelen, Polly.Help en DDM Consulting. “We hebben in enkele weken niet alleen het portaal ingericht, maar ook de benodigde functionaliteit ontwikkeld rond formulieren en logging”, vertelt Stefan Mackaaij van Polly.Help. “Dat was pittig, maar dankzij de korte lijnen en het vertrouwen is het gelukt.”

De onderlinge samenwerking was bepalend voor het succes: een gezamenlijke kick-off in Mechelen die meteen vertrouwen gaf, een lunch en middagsessie waarin het ontwerp al grotendeels werd afgerond, een snel prototype, gerichte trainingen en een feestelijke go-live op de werkvloer. “Op 30 december was de applicatie klaar om te starten. Dat was echt een opluchting", aldus Jessie.

Voor de werkvloer betekende de overstap geen stressvolle cultuurschok. Het concept 'kennisportaal' was al bekend; medewerkers moesten alleen hun weg vinden in de nieuwe interface. Om de overstap soepel te laten verlopen kregen zij vooraf al toegang om het portaal te verkennen. Mede daardoor verliep de go-live heel vlot. Jessie: “Na tien minuten uitleg konden ze er al mee aan de slag.“

De impact van Polly.Help is duidelijk merkbaar. Medewerkers zijn zelfstandiger, vragen worden efficiënter afgehandeld en nieuwe collega’s zijn sneller inzetbaar omdat training vooral draait om 'leren zoeken' in plaats van alles onthouden.

Ook voor de beheerders is de winst groot: zij kunnen met één klik artikelen publiceren, taken toewijzen en suggesties opvolgen. Losse Excel-overzichten en eindeloze mailwisselingen zijn verleden tijd, en door interacties te loggen krijgt de organisatie helder inzicht in veelvoorkomende vragen en mogelijke verbeterpunten.

En misschien wel het belangrijkste: Mechelen is veel minder afhankelijk van externe leveranciers.

Mechelen bouwt gestaag verder aan de inhoud van het portaal, maar de basis staat: een kennisplatform dat in recordtijd live ging, meegroeit met vijf doelgroepen en een werkdag merkbaar eenvoudiger maakt – met minder kliks, minder ruis en meer uniformiteit richting de burger.

Intussen wordt al vooruit gekeken naar verdere optimalisatie, met koppelingen naar Topdesk (voor meldingen van burgers), Microsoft Dynamics 365 en andere stadsapplicaties. Ook AI-functionaliteiten en het automatisch inladen van website-informatie worden verkend. “We willen alles zo efficiënt mogelijk maken”, besluit Jessie. “Minder tijd, minder kliks, minder fouten.”

De overstap naar het Polly.Help-kennisportaal bewijst dat een strak tijdschema geen compromis hoeft te zijn op kwaliteit. In korte tijd bouwde Stad Mechelen aan een solide, toekomstgericht platform dat medewerkers sneller laat werken, de samenwerking stroomlijnt en zorgt voor consistente dienstverlening.

In een tijd waarin gemeenten met beperkte middelen méér moeten doen, biedt het kennisportaal de structuur om kwaliteit te borgen met maximale flexibiliteit en minimale complexiteit.