Met deze tips maak je van omnichannel klantcontact een succes voor klant én medewerker!

Omnichannel klantcontact zorgt ervoor dat er één complete dialoog plaatsvindt over alle kanalen, gelijktijdig of opeenvolgend in tijd. Dat is fijn voor de klant, want die kan in het gesprek met een organisatie probleemloos switchen tussen bijvoorbeeld e-mail, chat, sociale media, video en telefoon, zonder dat de interactie wordt onderbroken. En daar waar medewerkers over meerdere kanalen inzetbaar zijn, kunnen zij moeiteloos met de klant meeschakelen bij een wisseling van kanaal.

Toch verloopt omnichannel klantcontact in lang niet alle gevallen even vlekkeloos. Niet voor de klant, maar ook zeker niet voor medewerkers. Zelfs organisaties die gebruik maken van een omnichannel contactcenter platform laten nog steken vallen. Hoe dat komt? Dat komt omdat de aanschaf van een dergelijk platform niet de oplossing is voor het stroomlijnen van klantcontact. Onmisbaar wel, maar er komt veel meer bij kijken! Het is een kwestie van het balanceren van alle bewegende delen die samen een optimale klant- én medewerkerservaring vormen.

In deze blog geven we je tips en tricks waarmee omnichannel klantcontact wél een succes wordt, zowel voor de klant als voor de agent. Praktische tips waarmee je meteen aan de slag kunt!

1.     Verwar omnichannel niet met multichannel

We hebben het al eerder benadrukt: omnichannel is niet hetzelfde als multichannel. We noemen het nog maar eens, omdat we nog steeds van organisaties horen die vol trots vertellen over het aantal kanalen dat ze hun klanten bieden, zonder dat die met elkaar verbonden zijn. Het probleem is dat klanten hier geen genoegen meer mee nemen. Zij verwachten een ononderbroken conversatie, ongeacht via welke kanalen deze verloopt.

Maar omnichannel klantcontact is niet alleen beter voor de klantervaring. Het zorgt ook voor een efficiëntere bedrijfsvoering, omdat klanten naadloos kunnen overstappen naar een ander kanaal, zonder dat de context van de conversatie wordt verloren. Zo wordt niet langer tijd besteed aan het onnodig herhalen van de klantvraag.

Bovendien is omnichannel klantcontact stap één in het realiseren van een 360-graden klantbeeld. Hiermee hebben medewerkers meteen inzicht in de volledige klantreis, en kunnen zij veel beter inspelen op de wensen en behoeften van de klant, iedere keer weer, op het juiste moment.

Het gaat dus om de integratie van de verschillende kanalen, om zo tijdens iedere klantinteractie, via welk kanaal dan ook, een vergelijkbaar hoog serviceniveau te kunnen leveren. Dát is tenslotte wat zorgt voor een gedenkwaardige klantervaring!

2.     Optimaliseer je selfservicekanalen

Zorg ervoor dat klanten zo vaak mogelijk zélf het antwoord op hun vraag of de oplossing voor hun probleem kunnen vinden. Uit onderzoek¹⁾ is gebleken dat ongeveer de helft hier zelfs de voorkeur aan geeft. We schreven er al eerder een blog over.

Maak dus zo veel mogelijk informatie toegankelijk voor je klant. Denk hierbij bijvoorbeeld aan een pagina met veelgestelde vragen op je website, een gebruikersforum, interactieve gesproken feedback voor telefonische interacties, of instructievideo’s op YouTube.

Zorg er hierbij wel voor dat de informatie altijd duidelijk, accuraat en up-to-date is. Hiervoor kun je gebruikmaken van een kennismanagementoplossing die zowel beschikbaar is voor medewerkers als voor bots en de selfservicekanalen van de organisatie.

Geef de klant daarnaast de mogelijkheid om via de website zo nodig direct contact te leggen met het contactcenter, bijvoorbeeld door middel van een online chatfunctie of een gebruiksvriendelijke web-to-call functie.

^{1) Zendesk: Self-service: do customers want to help themselves?}

3.     Verbeter de responstijden

Klanten verwachten een antwoord, en wel het liefst meteen. Dat dat soms lastig is, zeker tijdens piektijden, buiten ‘kantooruren’, en wanneer er sprake is van onderbezetting in het contactcenter, dat weten we allemaal. Maar dat is voor de klant geen excuus.

Maak daarom waar mogelijk gebruik van technologie die je hierbij helpt. Zorg bijvoorbeeld voor een automatisch antwoord waarin je aangeeft wat de geschatte wachttijd is en alvast antwoord geeft op veel voorkomende vragen. Of zet een bot in die klanten verder op weg kan helpen.

Wees je er ook bewust van dat niet elk kanaal om dezelfde responstijd vraagt. Social media is in de meeste gevallen urgenter dan bijvoorbeeld e-mail. Dat betekent overigens niet dat de klantvraag per se urgenter is, maar wel de verwachting van de klant! En helaas is social media wat dat betreft een ‘gevaarlijk’ kanaal. Een betrekkelijk klein probleem kan binnen de kortste keren escaleren. Maar het omgekeerde is ook waar: als je in staat bent om snel en adequaat te reageren, kan dit de klantrelatie juist enorm verbeteren.

Wat ook kan helpen bij het verbeteren van de responstijden in een omnichannel contactcenter is een blended strategie, waarbij medewerkers verschillende kanalen bedienen. Dit werkt nog beter als interacties dynamisch worden geprioriteerd, waardoor de meest urgente altijd eerst worden beantwoord. Dat is beter voor de klant, creëert variatie voor medewerkers én zorgt voor meer efficiëntie in het contactcenter.

4.     Investeer in de juiste tools

Een open deur wellicht, maar omnichannel klantcontact is alleen mogelijk als je over de juiste tools beschikt. Dat begint natuurlijk bij een contactcenterplatform dat hiervoor de juiste basis biedt en een ruime selectie aan kanalen, van telefoon tot e-mail, chat, social media, video etc. Maar in de meeste gevallen is het precies dát: het begin! Want écht omnichannel klantcontact vraagt niet alleen om een naadloze integratie tussen de verschillende kanalen, maar ook met allerhande backend systemen, zoals het CRM-platform of de helpdesksoftware.

Daarnaast loont het om te investeren in AI-tools die automatisering en personalisatie mogelijk maken. Bijvoorbeeld voor:

• Rapportage – voor het meten en vergelijken van allerlei KPI’s
• Interactieanalyse – om grote hoeveelheden data te structureren en inzichtelijk te maken
• Het voorspelbaar maken van klantgedrag – om zo heel persoonlijk te kunnen inspelen op de volgende fase van iedere individuele klantreis
• Kennismanagement – zodat álle kanalen toegang hebben tot één bron van correcte en up-to-date informatie, of het nu gaat om kanalen die worden bemenst door medewerkers van vlees en bloed of bots, of selfservice kanalen waarmee de klant zelf uit de voeten kan
• Hybride klantcontact tussen mens en bot – dankzij de nieuwste technologieën zijn voice- en chatbots inmiddels prima in staat om repetitieve taken van medewerkers over te nemen en hiermee de druk in het contactcenter te verlagen.

Dankzij dit soort tools verbeter je niet alleen de klantervaring, maar vergroot je bijvoorbeeld ook de kans up upsales!

5.     Vergeet je team niet!

Hoewel de juiste tools onmisbaar zijn, ben je nergens zonder je medewerkers. Het succes van de omnichannelstrategie ligt nu eenmaal grotendeels in handen van het klantcontactteam. En dat succes is geen vanzelfsprekendheid! Besteed dus voldoende aandacht aan dit aspect. Ook al is het goed als iedereen op de hoogte is van de verschillende kanalen die je als organisatie biedt, dit betekent niet per se dat iedereen ook op elk kanaal inzetbaar moet zijn.

• Bepaal je strategie. Heb je verschillende teams voor verschillende kanalen? Werken medewerkers per tijdslot aan één enkel kanaal? Wordt er een onderscheid gemaakt tussen telefonie en digitale kanalen zoals e-mail, chat en social media? Of wordt van medewerkers verwacht dat zij volledig flexibel inzetbaar zijn, de zogenaamde blended aanpak?
• Kijk naar het individu. Voor welke strategie je ook kiest, kijk naar wat het beste bij ieder individu past. De een functioneert beter als ‘monotasker’, terwijl een ander dit oersaai vindt en veel liever wat afwisseling heeft. En soms is het een kwestie van tijd waarin een medewerker toegroeit naar meer – of juist minder! – uitdaging in zijn werkzaamheden.
• Zorg voor training op maat. Zeker als er in de loop van de tijd kanalen worden toegevoegd aan het contactcenterplatform. Ga er bijvoorbeeld niet zomaar vanuit dat iemand meteen inzetbaar is voor chatgesprekken als hij goed is in het beantwoorden van e-mails. Of dat hij net zo gemakkelijk videogesprekken kan voeren als via de telefoon. Ieder kanaal vraagt om een – soms subtiel - verschillende aanpak en andere vaardigheden, bijvoorbeeld qua responstijd en tone of voice.

6.     Zorg voor continuïteit

Omnichannel klantcontact werkt het best als je als organisatie in staat bent om een consequente klantervaring te leveren. Continuïteit op ieder willekeurig moment van de dag, via welk kanaal dan ook. Dat creëert namelijk klantvertrouwen. Maar dat niet alleen: het zorgt ook voor meer efficiëntie in het contactcenter.

En dus is het belangrijk dat de klant altijd hetzelfde antwoord krijgt. Of hij nu naar informatie zoekt op de website, of in gesprek is met een bot of een medewerker van vlees en bloed. Face-to-face of via e-mail, chat of social media. Een slimme kennisbank is hierbij onmisbaar!

Zorg er daarnaast voor dat – waar nodig – de overgang tussen een selfservice interactie naar een gesprek met een medewerker naadloos verloopt, zodat het gesprek moeiteloos wordt voortgezet zonder dat er informatie verloren gaat. De enige manier om dat voor elkaar te krijgen is door álle kanalen te laten beheren door het contactcenter, en dus niet bijvoorbeeld de social media-interacties te laten afhandelen door het marketingteam. Wees consequent!

7.     Test en optimaliseer!

Wees je ervan bewust dat de klantervaring wordt gevormd door veel bewegende delen. De enige manier om zeker te weten dat alles optimaal werkt, is door eindeloos te testen en aan de knoppen te blijven draaien. Hoe zit het met de responstijden? Hoe verlopen de verschillende interacties en wat is de feedback van de klant? Is er een verschil tussen de kanalen? Denk erom: het is altijd beter dat jij degene bent die fouten of problemen detecteert in plaats van de klant!

Zorg er daarnaast voor dat je een solide strategie op papier hebt waarin alle processen en best practices omschreven staan. Zo weet iedereen waar hij aan toe is en wat er van hem wordt verwacht. Het coördineren van een naadloze overgang tussen kanalen en tussen teams is nu eenmaal de beste manier om ervoor te zorgen dat de klantervaring écht omnichannel is.

Ben je op zoek naar een nieuwe omnichannel klantcontactoplossing voor jouw organisatie, of kun je wel wat hulp gebruiken bij het optimaliseren van het bestaande platform? Laat het ons weten! We helpen je hier graag mee.

Whitepaper ’Van kostenpost naar koningsnummer’

In onze whitepaper ‘Van kostenpost naar koningsnummer: het effect van medewerkerstevredenheid op klantbeleving’ stellen wij de medewerker centraal. We kijken naar factoren die een positief effect hebben op hun welzijn, en naar wat de impact hiervan is op de klantervaring en op de bedrijfsresultaten. Twintig pagina’s vol bruikbare informatie die jij meteen kunt toepassen.

Hoe maak je van jouw contactcenter een succes voor medewerker, klant én management? Oftewel, hoe verander je het van een kostenpost in het koningsnummer van de organisatie?

Ben jij ook benieuwd hoe je dit kunt bereiken?