Een contactcenter in coronatijd. Zo ga je daarmee om
2020 werd het jaar van corona, ook in het klantcontactcentrum. Thuiswerken werd de norm, maar in hoeverre was of is dat al mogelijk binnen jouw organisatie? Hébben de medewerkers van het contactcenter thuis überhaupt een plek om hun werk te kunnen doen? Met wellicht een thuiswerkende partner en/of kinderen die online les krijgen?
Verandering, onrust en onzekerheid
Feit is dat met de komst van het coronavirus voor veel medewerkers een periode is aangebroken van verandering, onrust en onzekerheid. De positieve medewerkersbeleving is in veel gevallen verstoord geraakt, mede doordat teams niet meer fysiek samenzitten. En dit is van directe invloed op de klantreis en -beleving. Maar hoe zorg je als contactcentermanager voor betrokkenheid onder je medewerkers in tijden van toegenomen drukte en onrust?
Natuurlijk is het van belang om een zo efficiënt mogelijke werkomgeving te creëren, zodat de medewerker op dat gebied alles voorhanden heeft om de klant zo goed mogelijk van dienst te zijn. Of het nu gaat om omnichannel klantcontact, een goed werkend kennismanagementsysteem, of het meedenken over de inrichting van de werkplek, zowel in het contactcenter als thuis.
Empathie
Maar zorg er ook voor dat je je medewerkers ondersteunt door middel van people management en training. Bied een luisterend oor. Behandel hen met begrip en empathie. Dat is uiteindelijk wat zorgt voor een gevoel van betrokkenheid binnen het team en waardoor eenieder de beste versie van zichzelf kan worden. Tenslotte zijn het méér dan alleen medewerkers van het contactcenter. Het zijn mensen.
Sinds het uitbreken van de pandemie zegt 75% van de werknemers zich meer sociaal geïsoleerd te voelen en 53% zegt zich meer emotioneel uitgeput te voelen.
87% van de werknemers verwacht dat hun werkgever hen ondersteunt bij het combineren van werk en privéleven.
De zorg voor je klanten begint – zeker in tijden van crisis – bij het denken aan je medewerkers.
Over DDM
Bij DDM Consulting zijn we van mening dat onze klanten het meest gebaat zijn bij advies op maat, zonder voorkeur voor een bepaald product of specifieke leverancier. Daarom bieden we een breed scala aan intelligente omnichannel contactcenteroplossingen, geleverd door gerenommeerde partners die stuk voor stuk specialisten zijn in hun vak.
Zo gaan we te werk
Samen met de klant evalueren we de huidige contactcenterprocessen en de eisen en wensen voor het nieuwe platform. We gebruiken onze jarenlange ervaring om de beste match te vinden, en geven advies over eventuele optimalisering en automatisering van de bedrijfsvoering, bijvoorbeeld door de inzet van AI.
Vanzelfsprekend staan we garant voor een succesvolle implementatie van de nieuwe oplossing, en zorgen we ervoor dat alle back-end systemen hier (weer) naadloos op aansluiten. Ook na de ingebruikname staan we voor onze klanten klaar met advies en nazorg.
Maar we gaan een stap verder: keer op keer zoeken we de grenzen op van het gekozen platform en passen het aan op de specifieke bedrijfsprocessen en behoeftes van de klant. Ons team beschikt over de bedrijfsmatige en technische expertise om het maximaal haalbare te bereiken, óók waar het gaat om een out-of-the-box oplossing. Zo weten we zeker dat iedere klant optimaal gebruikmaakt van de capaciteiten van het gekozen platform!
Onze klanten
Onze klanten komen uit allerlei sectoren, van grote financiële instellingen zoals banken en verzekeringsmaatschappijen tot telecom-operators, de gezondheidszorg, overheidsinstanties, retail en media.
Ons team
Inmiddels zijn we gegroeid tot een team van zo’n 30 contactcenterexperts en zijn we met name actief in België, Nederland, Luxemburg, Frankrijk, Duitsland, Oostenrijk en Zwitserland. Om de hoogste kwaliteit te kunnen blijven garanderen investeren we continu in de kennis, opleiding en ervaring van onze medewerkers.
