Een contactcenter in coronatijd. Zo ga je daarmee om.

2020 werd het jaar van corona, ook in het klantcontactcentrum. Thuiswerken werd de norm, maar in hoeverre was of is dat al mogelijk binnen jouw organisatie? Hébben de medewerkers van het contactcenter thuis überhaupt een plek om hun werk te kunnen doen? Met wellicht een thuiswerkende partner en/of kinderen die online les krijgen?

Verandering, onrust en onzekerheid

Feit is dat met de komst van het coronavirus voor veel medewerkers een periode is aangebroken van verandering, onrust en onzekerheid. De positieve medewerkersbeleving is in veel gevallen verstoord geraakt, mede doordat teams niet meer fysiek samenzitten. En dit is van directe invloed op de klantreis en -beleving. Maar hoe zorg je als contactcentermanager voor betrokkenheid onder je medewerkers in tijden van toegenomen drukte en onrust?

Natuurlijk is het van belang om een zo efficiënt mogelijke werkomgeving te creëren, zodat de medewerker op dat gebied alles voorhanden heeft om de klant zo goed mogelijk van dienst te zijn. Of het nu gaat om omnichannel klantcontact, een goed werkend kennismanagementsysteem, of het meedenken over de inrichting van de werkplek, zowel in het contactcenter als thuis.

Empathie

Maar zorg er ook voor dat je je medewerkers ondersteunt door middel van people management en training. Bied een luisterend oor. Behandel hen met begrip en empathie. Dat is uiteindelijk wat zorgt voor een gevoel van betrokkenheid binnen het team en waardoor eenieder de beste versie van zichzelf kan worden. Tenslotte zijn het méér dan alleen medewerkers van het contactcenter. Het zijn mensen.