10 tips & tricks om omnichannel klantcontact te optimaliseren

Steeds meer consumenten verwachten een naadloze klantervaring, ongeacht via welke kanalen ze contact hebben met een merk of bedrijf. Terecht natuurlijk! Met de omnichannel contactcenteroplossingen die tegenwoordig eerder regel dan uitzondering zijn, zouden we het stadium van onsamenhangende klantinteracties nu toch wel eens voorbij moeten zijn, toch?

Helaas is dat nog lang niet altijd het geval. Zelfs organisaties die al wél gebruik maken van een omnichannel platform laten op dat gebied nog steken vallen. Hoe dat komt? Dat komt omdat de aanschaf van een dergelijk platform niet de oplossing is voor het probleem. Onmisbaar wel, maar er komt veel meer bij kijken! Het is een kwestie van het balanceren van alle bewegende delen die samen een optimale klantervaring vormen.

In deze blog geven we je tien tips en tricks om jouw omnichannel klantcontact te verbeteren. Praktische tips waarmee je meteen aan de slag kunt!

1.     Verwar omnichannel klantcontact niet met multichannel klantcontact

We hebben het al eerder benadrukt: omnichannel klantcontact is niet hetzelfde als multichannel klantcontact. We noemen het nog maar eens, omdat we nog steeds van organisaties horen die vol trots vertellen over het aantal kanalen dat ze hun klanten bieden, zonder dat die met elkaar verbonden zijn. Het probleem is dat klanten hier geen genoegen meer mee nemen. Zij verwachten een ononderbroken conversatie met jouw organisatie, ongeacht via welke kanalen deze verloopt.

Met omnichannel klantcontact kun je niet alleen de klantervaring verbeteren. Het zorgt ook voor een efficiëntere bedrijfsvoering, omdat klanten naadloos kunnen overstappen naar een ander kanaal, zonder dat de context van de conversatie verloren gaat. Zo wordt niet langer tijd besteed aan het onnodig herhalen van de klantvraag. Dit is wel het geval bij multichannel klantcontact, waarbij jouw organisatie via meerdere kanalen bereikbaar is, maar deze volledig los van elkaar werken.

Bovendien is omnichannel klantcontact stap één in het realiseren van een 360-graden klantbeeld. Hiermee hebben medewerkers meteen inzicht in de volledige klantreis en kunnen zij veel beter inspelen op de wensen en behoeften van de klant, iedere keer weer, op het juiste moment.

Het gaat dus om de integratie van de verschillende kanalen, om zo tijdens iedere klantinteractie, via welk kanaal dan ook, een vergelijkbaar hoog serviceniveau te kunnen leveren. Dát is tenslotte wat zorgt voor een gedenkwaardige klantervaring!

2.     Verbeter de responstijden in klantcontact

Klanten verwachten een antwoord, en wel het liefst meteen. Dat dat soms lastig is, zeker tijdens piektijden, buiten ‘kantooruren’ en wanneer er sprake is van onderbezetting in het contactcenter, dat weten we allemaal. Maar dat is voor de klant geen excuus.

Maak daarom, waar mogelijk, gebruik van technologie die je hierbij helpt. Zorg bijvoorbeeld voor een automatisch antwoord waarin je aangeeft wat de geschatte wachttijd is en alvast antwoord geeft op veel voorkomende vragen. Of zet een bot in die klanten verder op weg kan helpen.

Wees je er ook bewust van dat niet elk kanaal om dezelfde responstijd vraagt. Social media is in de meeste gevallen urgenter dan bijvoorbeeld e-mail. Dat betekent overigens niet dat de klantvraag per se urgenter is, maar wel de verwachting van de klant! Helaas is social media wat dat betreft een ‘gevaarlijk’ kanaal. Een betrekkelijk klein probleem kan binnen de kortste keren escaleren. Maar het omgekeerde is ook waar: als je in staat bent om snel en adequaat te reageren, kan dit de klantrelatie juist enorm verbeteren.

Wat ook kan helpen bij het verbeteren van de responstijden op het klantcontact in een omnichannel contactcenter is een blended strategie, waarbij medewerkers verschillende kanalen bedienen. Dit werkt nog beter als interacties dynamisch worden geprioriteerd, waardoor de meest urgente altijd eerst worden beantwoord. Dat is beter voor de klant, creëert variatie voor medewerkers én zorgt voor meer efficiëntie in het contactcenter.

3.     Optimaliseer je selfservicekanalen

Aansluitend op de tip over de verbetering van responstijden: zorg ervoor dat klanten zo vaak mogelijk zélf het antwoord op hun vraag of de oplossing voor hun probleem kunnen vinden. Uit onderzoek¹⁾ is gebleken dat ongeveer de helft hier zelfs de voorkeur aan geeft. We schreven er al eerder een blog over.

Maak dus zo veel mogelijk informatie toegankelijk voor je klant. Denk hierbij bijvoorbeeld aan een pagina met veelgestelde vragen op je website, een gebruikersforum, interactieve gesproken feedback voor telefonische interacties, of instructievideo’s op YouTube.

Zorg er hierbij wel voor dat de informatie altijd duidelijk, accuraat en up-to-date is. Hiervoor kun je gebruik maken van een kennismanagementoplossing die zowel beschikbaar is voor medewerkers als voor bots en de selfservicekanalen van de organisatie.

Geef de klant daarnaast de mogelijkheid om via de website zo nodig direct contact te leggen met het contactcenter, bijvoorbeeld door middel van een online chatfunctie of een gebruiksvriendelijke web-to-call functie.

^{1) Zendesk: Self-service: do customers want to help themselves?}

4.     Wees een mobielvriendelijk klantcontactcenter

Steeds meer consumenten gebruiken hun mobiele telefoon om contact te leggen met bedrijven, merken en organisaties. Een van de grootste frustraties hierin is dat websites slecht toegankelijk zijn voor mobiele apparaten. Sites die langzaam laden, content die slecht leesbaar is, contactinformatie waarop niet kan worden getikt… Het zijn ogenschijnlijk kleine – en simpel te verhelpen! – ergernissen, die er helaas wel voor zorgen dat klanten afhaken.

De oplossing? Bouw waar mogelijk een gebruiksvriendelijke app om klantcontact op mobiele apparaten te verbeteren!

Is een app voor jouw organisatie, product of dienst niet relevant? Zorg er dan voor dat je content mobielvriendelijk is en geef klanten de optie om vanaf welke pagina dan ook via een simpele knop contact te leggen met het contactcenter. Grote kans dat het niet nodig is als je tip 3 (selfservice) op orde hebt, maar het feit dat het kán zorgt voor een betere klantervaring.

Ook een berichtenservice is mobielvriendelijk. Of je nu gebruik maakt van Whatsapp, sms of een in-house app, berichten worden sneller gelezen dan bijvoorbeeld e-mails, en zijn daarom bij uitstek geschikt voor proactief klantcontact, bijvoorbeeld om een afspraak te bevestigen of om de klant op voorhand op de hoogte te brengen van een probleem.

5.     Maak van ruwe data business intelligence

Feit: contactcenters beschikken over een schat aan data. Data over klantinteracties die via alle verschillende kanalen plaatsvinden. Data die bovendien ontzettend waardevolle informatie kan opleveren over klantgedrag. Het probleem is vaak dat er zo véél data beschikbaar is en dat het in veel gevallen ongestructureerd is. Geen contactcentermanager die daar nog wijs uit kan.

Bovendien geven individuele statistieken in het beste geval een momentopname. Pas als je ze allemaal samenvoegt levert het een totaalplaatje op waar je daadwerkelijk iets mee kúnt. De enige manier om ruwe data om te zetten in business intelligence, is door de toepassing van artificial intelligence (AI) en andere tools en technologieën. Hiermee kun je niet alleen enorme hoeveelheden klantgegevens en interacties inzichtelijk maken, maar ook klantgedag en -behoeftes voorspelbaar maken. Het gaat hierbij bijvoorbeeld om geavanceerde interactieanalyses en voorspellende klantanalyses.

De hierdoor verkregen inzichten en resultaten kun je gebruiken om processen en werkmethodes te verbeteren, voor trainingsdoeleinden, of bijvoorbeeld als beveiligingsmiddel tegen fraude. Maar natuurlijk ook om de klant persoonlijker te kunnen benaderen!

6.     Investeer in de juiste tools

Een open deur wellicht, maar omnichannel klantcontact is alleen mogelijk als je over de juiste tools beschikt. Dat begint natuurlijk bij een contactcenterplatform dat hiervoor de juiste basis biedt en een ruime selectie aan kanalen bevat, van telefoon tot e-mail, chat, social media, video etc. Echter is het in de meeste gevallen precies dát: het begin! Want écht omnichannel klantcontact vraagt niet alleen om een naadloze integratie tussen de verschillende kanalen, maar ook met allerhande backend systemen, zoals het CRM-platform of de helpdesksoftware.

Daarnaast loont het om te investeren in AI-tools die automatisering en personalisatie mogelijk maken. Bijvoorbeeld voor:

• Rapportage – voor het meten en vergelijken van allerlei KPI’s.
• Interactieanalyse – om grote hoeveelheden data te structureren en inzichtelijk te maken.
• Het voorspelbaar maken van klantgedrag – om zo heel persoonlijk te kunnen inspelen op de volgende fase van iedere individuele klantreis.
• Kennismanagement – zodat álle kanalen toegang hebben tot één bron van correcte en up-to-date informatie, of het nu gaat om kanalen die worden bemenst door medewerkers van vlees en bloed of bots, of selfservice kanalen waarmee de klant zelf uit de voeten kan.
• Hybride klantcontact tussen mens en bot – dankzij de nieuwste technologieën zijn voice- en chatbots inmiddels prima in staat om repetitieve taken van medewerkers over te nemen en hiermee de druk in het contactcenter te verlagen.

Dankzij dit soort tools verbeter je niet alleen de klantervaring, maar vergroot je bijvoorbeeld ook de kans up upsales!

7.     Denk aan dataveiligheid

Contactcenters zijn interessant voor cybercriminelen, omdat ze dé plek zijn waar zich ontzettend veel gevoelige informatie bevindt. Denk bijvoorbeeld aan klantnamen, telefoonnummers, burgerservicenummers en betalingsinformatie. Omdat deze informatie lang niet altijd (alleen) wordt opgeslagen in een CRM-systeem in de cloud, maar bijvoorbeeld ook op computers van medewerkers en op bedrijfsservers, kunnen datalekken voor grote veiligheidsrisico's zorgen. En hoe meer touchpoints of kanalen, hoe kwetsbaarder het contactcenter.

En áls het misgaat zijn het niet alleen de financiële gevolgen van een datalek die een enorme impact kunnen hebben. Het is de reputatie van je bedrijf en het vertrouwen van de klant waar het uiteindelijk om draait. Klanten zijn nu eenmaal niet erg vergevingsgezind waar het een schending van hun privacy betreft. Investeer dus in optimale dataveiligheid om ervoor te zorgen dat klantdata veilig is.

8.     Zorg voor continuïteit in het contactcenter

Omnichannel klantcontact werkt het best als je als organisatie in staat bent om een consequente klantervaring te leveren. Continuïteit op ieder willekeurig moment van de dag, via welk kanaal dan ook. Dat creëert namelijk klantvertrouwen. Maar dat niet alleen: het zorgt ook voor meer efficiëntie in het contactcenter.

Het is dus belangrijk dat de klant altijd hetzelfde antwoord krijgt. Of hij nu naar informatie zoekt op de website, in gesprek is met een bot of een medewerker van vlees en bloed, face-to-face of via e-mail, chat of social media.

Zorg er daarnaast voor dat – waar nodig – de overgang tussen een selfservice interactie naar een gesprek met een medewerker naadloos verloopt, zodat het gesprek moeiteloos wordt voortgezet zonder dat er informatie verloren gaat. De enige manier om dat voor elkaar te krijgen is door álle kanalen te laten beheren door het contactcenter, en dus niet bijvoorbeeld de social media-interacties te laten afhandelen door het marketingteam. Wees consequent!

9.     Vergeet je team niet!

Hoewel de juiste tools zoals gezegd onmisbaar zijn, ben je nergens zonder je medewerkers. Het succes van de omnichannelstrategie ligt nu eenmaal grotendeels in handen van het klantcontactteam. En dat succes is geen vanzelfsprekendheid! Besteed dus voldoende aandacht aan dit aspect. Ook al is het goed als iedereen op de hoogte is van de verschillende kanalen die je als organisatie biedt, dit betekent niet per se dat iedereen ook op elk kanaal inzetbaar moet zijn.

• Bepaal je strategie. Heb je verschillende teams voor verschillende kanalen? Werken medewerkers per tijdslot aan één enkel kanaal? Wordt er een onderscheid gemaakt tussen telefonie en digitale kanalen zoals e-mail, chat en social media? Of wordt van medewerkers verwacht dat zij volledig flexibel inzetbaar zijn, de zogenaamde blended aanpak?
• Kijk naar het individu. Voor welke strategie je ook kiest, kijk naar wat het beste bij ieder individu past. De een functioneert beter als ‘monotasker’, terwijl een ander dit oersaai vindt en veel liever wat afwisseling heeft. En soms is het een kwestie van tijd waarin een medewerker toegroeit naar meer – of juist minder! – uitdaging in zijn werkzaamheden.
• Zorg voor training op maat, zeker als er in de loop van de tijd kanalen worden toegevoegd aan het contactcenterplatform. Ga er bijvoorbeeld niet zomaar vanuit dat iemand meteen inzetbaar is voor chatgesprekken als hij goed is in het beantwoorden van e-mails. Of dat hij net zo gemakkelijk videogesprekken kan voeren als via de telefoon. Ieder kanaal vraagt om een – soms subtiel - verschillende aanpak en andere vaardigheden, bijvoorbeeld qua responstijd en tone of voice.

10.     Neem de tijd om klantcontact te testen en te optimaliseren!

Wees je ervan bewust dat de klantervaring wordt gevormd door veel bewegende delen. De enige manier om zeker te weten dat alles optimaal werkt, is door eindeloos te testen en aan de knoppen te blijven draaien. Hoe zit het met de responstijden? Hoe verlopen de verschillende interacties en wat is de feedback van de klant? Is er een verschil tussen de kanalen? Denk erom: het is altijd beter dat jij degene bent die fouten of problemen detecteert in plaats van de klant!

Zorg er daarnaast voor dat je een solide strategie op papier hebt waarin alle processen en best practices omschreven staan. Zo weet iedereen waar hij aan toe is en wat er van hem wordt verwacht. Het coördineren van een naadloze overgang tussen kanalen en tussen teams is nu eenmaal de beste manier om ervoor te zorgen dat de klantervaring écht omnichannel is.

Ben je op zoek naar een nieuwe omnichannel klantcontactoplossing voor jouw organisatie, of kun je wel wat hulp gebruiken bij het optimaliseren van het bestaande klantcontactplatform? Laat het ons weten! We helpen je hier graag mee.

Whitepaper over het effect van medewerkerstevredenheid op de klantbeleving

In onze whitepaper ‘Van kostenpost naar koningsnummer: het effect van medewerkerstevredenheid op klantbeleving’ stellen wij de medewerker centraal. We kijken naar factoren die een positief effect hebben op hun welzijn en naar wat de impact hiervan is op de klantervaring en op de bedrijfsresultaten. Twintig pagina’s vol bruikbare informatie die jij meteen kunt toepassen.

Hoe maak je van jouw contactcenter een succes voor medewerker, klant én management? Oftewel, hoe verander je het van een kostenpost in het koningsnummer van de organisatie?

Ben jij ook benieuwd hoe je dit kunt bereiken?