Omnichannel klantcontact. Zeker weten?

We komen regelmatig bij klanten die vol trots vertellen over hun omnichannel klantcontactsysteem. Niet zelden blijkt dat ze inderdaad via meerdere kanalen actief zijn, en dit als het omnichannel klantcontact systeem zien.

Maar omnichannel klantcontact gaat over zoveel meer dan dat.

Het gaat erom dat je als bedrijf de regie houdt over het geheel van alle contactmomenten met een klant, over de complete dialoog dus. Alle kanalen, gelijktijdig of opeenvolgend in tijd. Dit leidt namelijk tot een verbeterde bereikbaarheid, verhoogde first call resolution en een optimale inzet van servicemedewerkers. Zeker als je er daarnaast voor zorgt dat eenvoudige vragen en processen automatisch worden afgehandeld. Dit maakt het werk van je medewerkers een stuk interessanter.

Daarnaast zorgt het voor een compleet klantbeeld en uniforme rapportage over alle kanalen. Hierdoor kun je – waar nodig – veel effectiever bijsturen en de klantreis optimaliseren.

Communicatie via verschillende kanalen

Wat je ook vaak ziet is dat er over verschillende kanalen op dezelfde manier wordt gecommuniceerd. Consequent toch? Dat is waar, maar de realiteit is dat je boodschap effectiever is als je hem aanpast aan het kanaal dat je gebruikt.

Dat heeft te maken met de lengte van de gesprekken, en de tone of voice die je aanhoudt. En waar je in een chatgesprek buttons kunt tonen waarop eenvoudig geklikt kan worden, kun je dat via WhatsApp bijvoorbeeld weer niet. Als je de juiste omnichannel beleving wilt bieden aan je klanten, dan moet je ervoor zorgen dat je dit soort zaken ook goed op orde hebt.

Zet omnichannel juist in

Door je omnichannel systeem op een juiste manier in te zetten bereik je niet alleen een hogere mate van klanttevredenheid, maar je maakt er het werk van je contactcentermedewerkers ook een stuk efficiënter mee. De klant hoeft zijn vraag of probleem maar één keer uit te leggen via het contactkanaal van zijn keuze, en de contactcentermedewerker kan de klant meteen van dienst zijn, zonder eerst de contacthistorie te hoeven achterhalen.

Dus, nog even in een notendop: een optimaal ingerichte omnichannel strategie zorgt voor een hogere klanttevredenheid, lagere kosten, grotere schaalbaarheid én meer tevreden medewerkers in je klantcontactcentrum.

Genesys, strategisch partner van DDM Consulting, is marktleider op het gebied van klantenservice oplossingen en gespecialiseerd in omnichannel klantcontact.