• DDM Admin

Werk jij al met een omnichannel klantcontactsysteem, weet je dat wel zeker?



We komen regelmatig bij klanten die vol trots vertellen over hun omnichannel klantcontactsysteem. Niet zelden blijkt dat ze inderdaad via meerdere kanalen actief zijn, en dit als het omnichannel klantcontact systeem zien. Maar omnichannel klantcontact gaat over zoveel meer dan dat. Het gaat erom dat je als bedrijf de regie houdt over het geheel van alle contactmomenten met een klant, over de complete dialoog dus. Alle kanalen, gelijktijdig of opeenvolgend in tijd. Dit leidt namelijk tot een verbeterde bereikbaarheid, verhoogde first call resolution en een optimale inzet van servicemedewerkers. Zeker als je er daarnaast voor zorgt dat eenvoudige vragen en processen automatisch worden afgehandeld. Dit maakt het werk van je medewerkers een stuk interessanter. Daarnaast zorgt het voor een compleet klantbeeld en uniforme rapportage over alle kanalen. Hierdoor kun je – waar nodig – veel effectiever bijsturen en de klantreis optimaliseren.

Communicatie via verschillende kanalen Wat je ook vaak ziet is dat er over verschillende kanalen op dezelfde manier wordt gecommuniceerd. Consequent toch? Dat is waar, maar de realiteit is dat je boodschap effectiever is als je hem aanpast aan het kanaal dat je gebruikt. Dat heeft te maken met de lengte van de gesprekken, en de tone of voice die je aanhoudt. En waar je in een chatgesprek buttons kunt tonen waarop eenvoudig geklikt kan worden, kun je dat via WhatsApp bijvoorbeeld weer niet. Als je de juiste omnichannel beleving wilt bieden aan je klanten, dan moet je ervoor zorgen dat je dit soort zaken ook goed op orde hebt.

Zet omnichannel juist in Door je omnichannel systeem op een juiste manier in te zetten bereik je niet alleen een hogere mate van klanttevredenheid, maar je maakt er het werk van je contactcentermedewerkers ook een stuk efficiënter mee. De klant hoeft zijn vraag of probleem maar één keer uit te leggen via het contactkanaal van zijn keuze, en de KCC medewerker kan de klant meteen van dienst zijn, zonder eerst de contacthistorie te hoeven achterhalen. Dus, nog even in een notendop: een optimaal ingerichte omnichannel strategie zorgt voor een hogere klanttevredenheid, lagere kosten, grotere schaalbaarheid én meer tevreden medewerkers in je KCC. Genesys, strategisch partner van DDM Consulting, is marktleider op het gebied van klantenservice oplossingen en gespecialiseerd in omnichannel klantcontact.

Meer informatie? Heb je vragen na het lezen van deze blog, neem dan vrijblijvend contact met ons op. We kijken uit naar je bericht!

7 keer bekeken

op de hoogte blijven?

schrijf je in voor onze nieuwsbrief 

kantoren

Nederland

Lange Dreef 11-C
4131NJ Vianen NL

T: +31 347 322 551
F: +31 347 322 403
E: info@ddmconsulting.eu

België (HQ)

Campus Blairon 488

2300 Turnhout BE

T: +32 14 40 50 10
F: +32 14 40 50 19
E: info@ddmconsulting.eu

Duitsland

Im Mediapark 5
50670 Köln

T: +49 221 9820 9760
F: +49 221 9820 9769

Niederlassung Stuttgart

Tübinger Strasse 61
70178 Stuttgart

T: +49 711 6648 5040
F: +49 711 6648 5049

E: info@ddmconsulting.eu

volg ons

  • LinkedIn