Een betrokken team dankzij Workforce Engagement Management

De betrokkenheid onder medewerkers laat in contactcenters vaak nogal wat te wensen over. Het verloop is groot, en dat brengt aanzienlijke kosten met zich mee. Kosten voor het werven en opleiden van nieuwe mensen natuurlijk, maar wat te denken van de invloed op de bedrijfsresultaten? Minder makkelijk te meten misschien, maar minstens zo belangrijk.

Wat kun je doen om deze betrokkenheid te vergroten? Zeker is dat het hier niet (alleen) een kwestie van meer salaris is. Wat veel belangrijker is, is dat je het werk aantrekkelijker maakt voor je medewerkers. 

Dankzij Workforce Engagement Management-software krijg je de tools in handen om jouw team te laten stralen. Om van jouw contactcenter een plek te maken waar medewerkers met plezier hun werk doen. En om daarmee jouw klanten de positieve impact hiervan te laten ervaren.

In een notendop

Workforce Engagement Management (WEM) is een betrekkelijk nieuw concept dat een jaar of vijf geleden zijn intrede deed. Waar Workforce Optimisation (WFO) zich met name richt op een zo efficiënt mogelijke bedrijfsvoering, is in de loop van de tijd het besef ontstaan dat de klantervaring enorm wordt beïnvloed door het welbevinden van de medewerker. Emotional Contagion wordt dat genoemd, oftewel emotionele aanstekelijkheid. We schreven er al eerder een blogbericht over.

Workforce Engagement Management stelt dan ook de klantcontactmedewerker centraal en heeft als doel om zijn betrokkenheid bij het werk, bij de klant, bij het team, en bij de organisatie zo optimaal mogelijk te maken. Om dit te bereiken richt het zich op een uiteenlopende reeks van elementen die stuk voor stuk invloed hebben op het welbevinden van de medewerker, waaronder:

• Onboarding en training
• Evaluatie en coaching
• Workforce Management (forecasten, roosteren en intra-day management)
• Tools ter ondersteuning van de medewerker
• Erkenning
• Medewerker feedback

Generatie X Y Z

Met de verjonging van contactcenterteams veranderen ook de verwachtingen en behoeftes waar je op moet inspelen om jouw contactcenter een aantrekkelijke werkplek te maken. Jongere werknemers zijn nu eenmaal ‘always on’ en maken vrijwel 24/7 gebruik van technologie om in verbinding te blijven met alles en iedereen in hun dagelijks leven. Het bieden van tools die hierop aansluiten is allang geen ‘nice to have’ meer, maar een verwachting waaraan je als contactcentermanager zal moeten voldoen als je niet het slachtoffer wilt worden van dat andere kenmerk van de jongere generatie, namelijk de neiging om regelmatig van baan te veranderen.

Dus richt je op datgene wat de betrokkenheid binnen het team vergroot. Luister naar je medewerkers en speel actief in op hun wensen en behoeften. Blijf met hen in contact, en zeker niet alleen wanneer dingen niet goed gaan. Zorg ervoor dat medewerkers op de hoogte zijn van het doel en de missie van de organisatie, en wat er specifiek van hen wordt verwacht. Wanneer je de interne communicatiestrategie van het bedrijf goed voor elkaar hebt, voelen werknemers zich beter geïnformeerd en gemotiveerd om de bedrijfsdoelen te bereiken.

Tools waar je team blij van wordt

Investeer daarnaast in tools die het werk aantrekkelijker maken. Maak gebruik van technologieën die de medewerker ondersteunen, zoals bijvoorbeeld een centrale kennisbank die informatie gemakkelijk toegankelijk maakt. Voorkom dat er steeds tussen verschillende schermen moet worden geschakeld door te zorgen voor een naadloze integratie met alle back-end systemen.

Ook zijn er steeds meer tools beschikbaar die medewerkers (ook) buiten werkuren kunnen gebruiken als ze dat willen, zoals een interactieve gamification tool voor bijvoorbeeld trainingsdoeleinden of om de productiviteit te vergroten. Het spel- en wedstrijdelement is een bewezen hulpmiddel voor het vergroten van de betrokkenheid en het beteren van de samenwerking tussen collega’s. Bijkomend voordeel is dat het medewerkers inzicht geeft in hun eigen voortgang en prestaties en daarmee inspeelt op de natuurlijke behoefte om zich te willen verbeteren.

Bied je team daarnaast flexibiliteit en inspraak in hun werkroosters. Een WFM smartphone app geeft medewerkers meer autonomie ten aanzien van hun rooster en stelt hen in staat om wijzigingen en aanvragen (ook) buiten werktijd door te geven. Daarnaast is het een stuk efficiënter voor Planners!

Voice of the Employee

Net als feedback van klanten, is feedback van medewerkers ontzettend belangrijk voor het bijsturen van werkprocessen en het creëren van een betere werkplek. Maar het vragen om feedback is pas stap 1 en leidt in zichzelf niet tot een groter gevoel van betrokkenheid onder medewerkers. De vraag is dus wat je dóét met de resultaten. Er zijn maar weinig dingen zo frustrerend voor een medewerker als een werkgever die om feedback vraagt en er vervolgens niets mee doet.

Om het gevoel van betrokkenheid te vergroten is het essentieel dat je de feedback van je team gebruikt om te zoeken naar manieren die bijdragen aan het werkplezier. Tenslotte kent niemand het werk beter dan degenen die het elke dag doen, dus gebruik deze waardevolle informatie in je voordeel! En als er als gevolg van bepaalde feedback veranderingen worden doorgevoerd, laat je team dan weten dat deze het gevolg zijn van hun suggesties. Zo creëer je een werkplek waar medewerkers het gevoel krijgen dat er naar hen wordt geluisterd.

Vraag jij je ook af hoe je jouw team de beste werkplek kunt bieden? Welke combinatie van Workforce Engagement Management-elementen het beste resultaat boekt binnen jouw contactcenter? Laat het ons weten! We helpen je graag op weg.

Whitepaper 'Van kostenpost naar koningsnummer'

In onze whitepaper ‘Van kostenpost naar koningsnummer: het effect van medewerkerstevredenheid op klantbeleving’ stellen wij de medewerker centraal. We kijken naar factoren die een positief effect hebben op hun welzijn, en naar wat de impact hiervan is op de klantervaring en op de bedrijfsresultaten. Twintig pagina’s vol bruikbare informatie die jij meteen kunt toepassen.

Hoe maak je van jouw contactcenter een succes voor medewerker, klant én management? Oftewel, hoe verander je het van een kostenpost in het koningsnummer van de organisatie?

Ben jij ook benieuwd hoe je dit kunt bereiken?