Het contactcenter thuis, dé trend van het afgelopen jaar.

Door de coronapandemie is thuiswerken de norm geworden. Voor veel bedrijven betekende dit een enorme omslag, zeker binnen het klantcontactcentrum. Want hoe run je als contactcentermanager je team als je medewerkers niet meer bij elkaar zitten? Wat doet het met de productiviteit en het gevoel van betrokkenheid.

Maar ook: hoe veilig is thuiswerken eigenlijk, zeker als je te maken hebt met gevoelige klantinformatie? Welke hardware gebruiken je medewerkers thuis? Hoe maken ze remote verbinding met het contactcenter? Wat doe je als zich technische problemen voordoen? Hoe groot – en wenselijk – is de afhankelijkheid van de ICT-organisatie?

On-premise vs. cloud

Tot voor kort ging – zeker bij veel overheidsinstanties en bedrijven in de financiële sector – de voorkeur veelal uit naar on-premise oplossingen, zodat het beheer ervan in-house kon worden gedaan en alle klantgegevens op de eigen servers stonden.

Maar nood breekt wet. Toen het vanwege de pandemie niet langer wenselijk of mogelijk was om contactcenterteams op de eigen locatie te laten werken, werd het noodzakelijk om het blikveld te verruimen.

Veilig en flexibel

Een van de oplossingen waar sindsdien steeds meer bedrijven voor openstaan, is de introductie van cloudtechnologie in het contactcenter. Door middel van deze technologie behoort een ‘any place, any time, anywhere’ cultuur opeens tot de mogelijkheden.

Het grote voordeel hiervan is dat de verantwoordelijkheid voor het platform nu grotendeels niet meer bij de eigen ICT-organisatie ligt, maar bij de leverancier, die dankzij allerlei certificeringen op het gebied van veiligheid garant staat voor de databescherming. Oók als medewerkers vanaf huis werken.

Flexibiliteit met behoud van veiligheid, dat is waar het om gaat.