Expert aan het woord: Stijn Van Rompaey over de cloud, AI en de CX-verwachtingen van Gen Z

Contactcenters en klantenservice zijn de afgelopen tien à vijftien jaar onomkeerbaar veranderd, dat is een feit. Cloudgebaseerde oplossingen en de inzet van bots en AI zijn inmiddels de norm geworden. Die ontwikkeling biedt onmiskenbare nieuwe mogelijkheden voor klantcontact. Voor de klantervaring (CX) en de employee experience (EX).

In een nieuwe reeks interviews laten we verschillende experts hierover meepraten. Experts van binnen en buiten de organisatie die stuk voor stuk een indrukwekkende loopbaan hebben in klantcommunicatie. We laten je kennismaken met hen als persoon en vragen naar hun visie op de ontwikkelingen in klantcontact.

Vandaag in de spotlight:

Stijn Van Rompaey – servicemanager bij DDM Consulting

Stijn in een notendop

Vroege connecties

Gedreven door zijn passie voor technologie studeerde Stijn Toegepaste Informatica in Leuven. Hij startte als webmaster bij de Vlaamse overheid en belandde twee jaar later in de wereld van klantcontact bij Ideal Systems. Via een klant kwam hij in die tijd in contact met Steef, Leon en Chris – connecties die later belangrijk zouden blijken. Na een dienstverband bij Newtel Essence vond Stijn in 2015 zijn plek bij DDM.

Eigen stempel

Hij trad in dienst als consultant, maar na een paar jaar kwam de kans op promotie. Hij nam de functie van servicemanager over en drukte er zijn eigen stempel op. "Ik voegde de aparte regio’s samen tot één internationaal team. Dit zorgde voor meer flexibiliteit en gaf ons de mogelijkheid om kennis breder in te zetten. Het heeft bovendien de bedrijfscultuur verrijkt."

Wat Stijn het meeste aanspreekt in zijn werk, is de afwisseling. "Geen dag is hetzelfde. Je bent constant bezig met verschillende taken en klanten. Ook het motiveren en coachen van mensen vind ik erg leuk," zegt hij. Sinds de cloudification zijn er minder vaste medewerkers op de servicedesk, maar betrekt Stijn collega’s met de juiste expertise wanneer nodig. “Dit maakt het werk nog dynamischer."

Lego

Buiten zijn werk om is Stijn zo min mogelijk met computers bezig. "Ik ben een groot fan van Lego, al hebben de kinderen – een jongen van 14 en tweelingmeiden van 12 – inmiddels andere interesses,” zegt hij lachend. In zijn kantoor pronken diverse Lego-bouwwerken die door hemzelf in elkaar zijn geknutseld. Daarnaast heeft hij een zoetwateraquarium waar hij graag tijd aan besteedt. “Het is een manier om even helemaal te ontsnappen aan de digitale wereld.”

Stijn over cloud contactcenters

Een overstap naar de cloud – waar maken organisaties zich druk om?

Bij de overstap naar een cloudplatform komen vaak dezelfde zorgen naar voren. Stijn licht ze toe:

• Minder maatwerk, meer standaardisering: “Het klopt natuurlijk dat cloudoplossingen minder aanpasbaar zijn, maar dankzij third-party apps is gelukkig heel veel mogelijk.”
• Beschikbaarheid en betrouwbaarheid: Wat gebeurt er als het cloudplatform voor langere tijd uitvalt? Wat is de impact daarvan op de bereikbaarheid?
• Security: “Beveiliging is essentieel, maar mag niet ten koste gaan van de werkbaarheid. Je kunt niet álles dichttimmeren. Het gaat om het vinden van een gezonde balans.

Organisaties maken zich dus vooral zorgen om eventuele technische uitdagingen, maar in de praktijk blijkt dat de grootste verandering meestal van organisatorische aard is. Stijn: “Waar IT-teams vroeger een centrale rol speelden, vindt het contact nu hoofdzakelijk plaats met de business, wat soms tot frictie leidt. Deze verschuiving vraagt om een nieuwe mindset: voorheen bepaalde IT de tools, nu bepaalt de business wat er nodig is om de functionele doelen te behalen. Het draait veel meer om functionaliteiten dan om technische aspecten.”

Functionele ondersteuning

Ook in zijn werk merkt Stijn dat de nadruk steeds meer ligt op functionele support in plaats van incidentmanagement. “Klanten willen niet alleen dát iets werkt, maar ook begrijpen hoe en waarom,” zegt hij. “En omdat de directe lijn met de business sterker is, worden wij vaker benaderd voor operationele wijzigingen.”

Daarnaast vervaagt de grens tussen projecten en incidenten. Incidentmanagement draait minder om technische interventies en meer om communicatie en coördinatie. “Onze experts hebben geen directe toegang meer tot systemen, dus we managen de leverancier om tot een oplossing te komen.”

Waarde voor de klant

Hoewel de werkwijze verandert, blijft de kernwaarde van DDM hetzelfde: het brengen van waarde aan de klant. “We werken steeds nauwer samen met de business en denken actief mee over hun doelen. Dit vraagt om een andere manier van samenwerken, waarbij ik liever spreek over ‘collega’s op locatie’ dan over klanten,” zegt Stijn met een glimlach.

Dankzij de cloud kunnen updates en verbeteringen sneller worden doorgevoerd. “Onze rol verschuift naar het efficiënt beheren van operationele en functionele wijzigingen. Die kunnen wij vaak veel sneller doorvoeren dan in-house IT-teams,” aldus Stijn.

Tips van Stijn voor een succesvolle overstap naar de cloud

Voor organisaties die de overstap maken naar een cloudplatform heeft Stijn 3 tips:

1. Denk niet in oplossingen, maar in mogelijkheden – “Focus op wat je als organisatie wilt bereiken en welke verbeteringen je nastreeft.”
2. Kies een platform dat bij je organisatie past – “Niet elk product werkt hetzelfde, dus kies een oplossing die helpt bij het versnellen en vereenvoudigen van processen.”
3. Laat los hoe dingen ‘altijd zijn gegaan’ – “Houd niet teveel vast aan oude processen. Kijk liever naar hoe je optimaal kunt profiteren van de nieuwe functionaliteiten.

De overstap naar een cloudgebaseerd contactcenter is onvermijdelijk. Organisaties die deze verandering omarmen en flexibel omgaan met nieuwe mogelijkheden, halen het meeste voordeel uit hun transitie naar de cloud.

Stijn over AI en de toekomst van klantcontact

De impact van AI op de servicedesk

Kunstmatige intelligentie (AI) speelt een steeds grotere rol binnen support en contactcenters, maar Stijn benadrukt hoe belangrijk het is om AI te blijven zien als een hulpmiddel en niet als dé oplossing. “AI kan bijvoorbeeld ondersteunen in de communicatie naar klanten door snel informatie op te zoeken en standaardvragen te beantwoorden, maar het is niet perfect. Je kunt AI niet verantwoordelijk houden voor beslissingen die menselijke nuance en inschatting vereisen.”

Een belangrijke beperking van AI is dat de kwaliteit van de output volledig afhankelijk is van de content waartoe het toegang heeft. “Als de basisinformatie niet klopt of niet compleet is, kan AI geen betrouwbare ondersteuning bieden. Daarom blijft de menselijke factor essentieel, vooral bij complexere vraagstukken waar empathie en kritisch denkvermogen nodig zijn.”

Klantcontact “Gen Z-style’

Op de vraag hoe contactcenters zich de komende vijf jaar zullen ontwikkelen, ziet Stijn een duidelijke beweging: “We gaan van private cloud naar public cloud en uiteindelijk naar een steeds grotere rol voor AI.” Deze technologische evolutie maakt processen efficiënter, maar stelt bedrijven ook voor nieuwe uitdagingen op het gebied van data en personalisatie.

Stijn constateert ook nog een andere belangrijke ontwikkeling, namelijk de communicatievoorkeuren van Gen Z. “Deze generatie communiceert heel anders dan eerdere generaties. Ze maken veel meer gebruik van sociale kanalen. Dat is niet beter of slechter, maar zorgt er wel voor dat interacties tussen klanten en agenten steeds vaker cross-channel zullen verlopen: één klantcontact bestaat dan uit meerdere contactmomenten verspreid over verschillende kanalen.”