AI-gedreven analytics: de sleutel tot succes voor klant én agent

Feit: klantcontactmedewerkers spelen een cruciale rol binnen iedere organisatie. Ze zijn de schakel tussen bedrijf en klant en zorgen ervoor dat de communicatie soepel en effectief verloopt. Hun werk (en welzijn!) heeft direct invloed op de klanttevredenheid en het imago van de organisatie. Maar hun werk is uitdagend, vooral als er veel oproepen tegelijk binnenkomen. Het gevolg? Stress, ziekteverzuim en een groot verloop onder agenten. Herkenbaar?

Gelukkig zijn er allerlei slimme oplossingen die kunnen helpen. Een daarvan is de inzet van kunstmatige intelligentie (AI) voor de analyse van klant- en interactiedata. Dankzij deze technologie kunnen jouw agenten hun werk makkelijker en sneller doen en de klant veel beter van dienst zijn. In deze blog leggen we uit hoe het werkt en zetten we de voordelen voor je op een rijtje.

Wat wordt bedoeld met AI-gedreven analytics?

AI-gedreven analyse is het gebruik van kunstmatige intelligentie om – met behulp van Natural Language Processing (NLP) – grote hoeveelheden gestructureerde en ongestructureerde data razendsnel te analyseren. Dit kan bijvoorbeeld informatie zijn over telefoongesprekken, e-mails of chatberichten tussen klanten en medewerkers. Maar ook over klantgedragingen via de bedrijfswebsite of sociale media. Zo krijg je een holistisch – omnichannel – beeld van álle interacties tussen jouw organisatie en de klant.

Door zowel historische als realtime data te analyseren, kan AI patronen en trends ontdekken die jou inzicht geven in wat de klant wil en wat zijn intenties zijn. Die inzichten kunnen agenten direct gebruiken tijdens hun interacties met klanten. Dat werkt niet alleen veel prettiger en efficiënter, maar draagt ook bij aan een betere klantervaring (CX). Daarnaast kun je aan de hand van deze nieuwe inzichten heel gericht actie ondernemen om bijvoorbeeld processen te optimaliseren of het klantcontactteam te trainen.

Klantgedrag voorspelbaar maken

Maar het gaat verder dan dat: met behulp van AI kun je klantgedrag zelfs voorspelbaar maken! In hoeverre is klantgedrag voorspelbaar dan? Niets is zo veranderlijk als de mens, toch? Maar door gigantische hoeveelheden historische en realtime data uit alle hoeken van de organisatie – en daarbuiten! – te analyseren, is het dus wel degelijk mogelijk om voorspellende modellen te ontwikkelen.

Deze modellen kun je heel effectief gebruiken om gepersonaliseerde aanbevelingen te doen en de klant efficiënter van dienst te zijn. Bijvoorbeeld door hem op het juiste moment een impuls te geven door de inzet van een medewerker of chatbot, of door het doen van een aanbieding die op dát moment aantrekkelijk voor hem is. Door proactief actie te ondernemen kun je bovendien problemen oplossen voordat ze escaleren, en vergroot je de kans om klanten te behouden.

Voordelen van AI-analytics

Kunstmatige intelligentie kan dus op allerlei manieren in het contactcenter worden toegepast om data te analyseren en inzichtelijk te maken. De belangrijkste voordelen hiervan vind je hieronder:

Lagere werkdruk

Als AI wordt ingezet voor het analyseren van klantvragen, kunnen veelvoorkomende en routinematige interacties automatisch worden afgehandeld, bijvoorbeeld door een chatbot of voicebot. Dit verlaagt de werkdruk en maakt het werk bovendien interessanter voor jouw agenten.

Snellere probleemoplossing

AI-tools kunnen helpen bij het beantwoorden van ingewikkelde vragen door razendsnel door grote hoeveelheden data te zoeken om antwoorden en oplossingen te vinden. Dit betekent dat jouw team sneller de juiste informatie voorhanden heeft om klanten te helpen. Win-win!

Effectief klanttevredenheidsonderzoek

AI-gedreven analyses kunnen de klanttevredenheid veel effectiever meten. Terwijl traditionele enquêtes de klant de tijd geven om over de vragen na te denken, is het vaak juist de ongevraagde, impliciete feedback die de meest waardevolle informatie oplevert.

Betere EX én CX

Agentondersteuning en een lagere werkdruk dragen bij aan een betere Employee Experience (EX). Dit heeft een gunstig effect op het verloop onder agenten. Daarnaast zijn tevreden medewerkers gemotiveerder en leveren zij betere service, wat weer ten goede komt aan de klantervaring (CX).

Personalisatie

Kunstmatige intelligentie kan klantprofielen analyseren en aan de hand daarvan suggesties doen voor klantcontact op maat. Door data te analyseren, kan AI precies zien wat een klant eerder heeft gevraagd of gekocht en op basis hiervan gepersonaliseerde aanbevelingen doen.

Nauwkeurige informatie

AI-gedreven analytics kan ook zorgen voor nauwkeurigere informatie. Omdat AI toegang heeft tot een enorme hoeveelheid data, kan het snel de juiste antwoorden vinden. Dit vermindert de kans op fouten en zorgt ervoor dat klanten altijd de meest actuele informatie krijgen.

Training en ontwikkeling

Ook voor trainingsdoeleinden is de inzet van AI-analyse uitermate geschikt. Door gesprekken te analyseren, kan het aangeven waar verbeterpunten liggen. Dit helpt jouw medewerkers om continu te leren en hun vaardigheden te verbeteren.

Zo maak jij het verschil

Het is wel duidelijk dat AI-gedreven analysetools de potentie hebben om agenten te ontlasten en hen te ondersteunen in hun werk. Dat vergroot de medewerkerstevredenheid en draagt bij aan een fijnere werkplek voor jouw klantcontactteam. Bovendien is de klantenservice van organisaties die investeren in AI-oplossingen veel efficiënter en effectiever, wat leidt tot hogere klanttevredenheid en loyaliteit.

Maar onthoud dat – ondanks de voordelen van AI – de menselijke factor onmisbaar blijft. Kunstmatige intelligentie kan klantcontactmedewerkers ondersteunen, maar niet vervangen. Het doel is om agenten de tools in handen te geven waarmee zij zich kunnen richten op wat echt belangrijk is: het opbouwen van sterke klantrelaties. In een steeds competitievere markt kunnen zij daarmee het verschil maken voor jouw organisatie!

Ben jij ook benieuwd hoe je jouw klantcontactteam kunt ondersteunen met behulp van AI-analysetools en daarmee de klantervaring kunt verbeteren? Maak dan nu een afspraak met Rijk van Ooijen (Nederland) of Frank Persyn (België). Zij helpen je graag op weg!

Whitepaper over Employee Empowerment

In onze whitepaper ‘Empowerment in Actie: optimale Employee Experience in het contactcenter’ kijken we naar de verschillende elementen die stuk voor stuk – en samen! – bijdragen aan een betere Employee Experience (EX). Hoe zorg je voor betrokken en tevreden medewerkers, wáár ze zich ook bevinden? Hoe maak je hun werk aantrekkelijker? Hoe garandeer je kwaliteit in de dienstverlening? En hoe zorg je ervoor dat jouw contactcenter zich onderscheidt als een plek waar mensen graag willen werken?

Benieuwd naar de antwoorden op deze vragen?