De onzichtbare helden van het contactcenter


ddm-onzichtbare-helden-kcc

Het afgelopen jaar is er een geweest van veel veranderingen. Onzekerheid ook. Stress. We hebben ons allemaal moeten aanpassen aan ‘het nieuwe normaal’. We realiseren ons dat dingen die we voorheen vanzelfsprekend vonden eigenlijk best bijzonder zijn. Even ergens een kop koffie drinken, een museum bezoeken, winkelen op je vrije dag, of op maandagochtend het weekend doorspreken met je collega’s. Gewoon, op kantoor. 

Inmiddels leven we voornamelijk op afstand van elkaar. We spreken en zien elkaar via Zoom of Teams, we shoppen online, en een gezellig restaurantbezoek met vrienden of familie is vervangen door een thuisbezorgde maaltijd.

Toegenomen druk

Ook in de wereld van de klantenservice zien we veranderingen. De druk in contactcenters is toegenomen, niet in de laatste plaats omdat het in veel gevallen niet mogelijk is om ‘fysiek’ contact te hebben met een bedrijf. Het zijn de – veelal ‘onzichtbare’ – customerservicemedewerkers die jouw klanten als eerste te woord staan, via welk kanaal dan ook.

Kortom, het contactcenter is meer dan eens hét visitekaartje van het bedrijf geworden. Of het nu gaat om een bank, zorginstelling, webshop of reisorganisatie. Telefoonprovider, maaltijdservice, autopechhulp of elektriciteitsmaatschappij. Het maakt niet uit.

Ondersteunende tools

Des te belangrijker om eens goed te kijken naar wat je als bedrijf zou kunnen doen om het leven van je contactcentermedewerkers wat aangenamer te maken. Welke tools maken hun werk prettiger en stellen hen in staat om de klant zo goed mogelijk te helpen? Zij zijn tenslotte degenen die ervoor kunnen zorgen dat jouw bedrijf zich kan profileren ten opzichte van je concurrent. Dat je klant zich geholpen maar ook gehóórd voelt. Zeker nu.

Is het daarom niet óók van belang om eens verder te kijken dan de tools en technologie? Dan kennismanagement, omnichannel en AI? Kijk eens naar de mensen achter de medewerkers. Wie zijn ze? Wat motiveert hen? Hoe gaat het thuis? Denk eens mee over aanpassingen in het werk – hoe klein ook – die kunnen bijdragen aan een betere balans tussen werk en privé. Zorg voor de juiste training en coaching.

De juiste balans

Of nog simpeler: spreek je waardering eens wat vaker uit naar je medewerkers en collega’s. Vraag hun om positieve ervaringen te delen met het team. Een reactie van een blije klant, een bijzonder gesprek of grappige anekdote.

Het doel is het vinden van de juiste balans tussen technologie en empathie. Want uiteindelijk draait het tenslotte maar om één ding. Dat jouw klantenservicemedewerkers zich kunnen ontpoppen als klantenservicehélden. Helden die dag in dag uit klaarstaan voor jouw klanten.

Vraag je je af wat jij binnen jouw organisatie zou kunnen doen om het verschil te maken? We helpen je er graag bij!

Download hier onze whitepaper

Over DDM

Bij DDM Consulting zijn we van mening dat onze klanten het meest gebaat zijn bij advies op maat, zonder voorkeur voor een bepaald product of specifieke leverancier. Daarom bieden we een breed scala aan intelligente omnichannel contactcenteroplossingen, geleverd door gerenommeerde partners die stuk voor stuk specialisten zijn in hun vak.

Zo gaan we te werk

Samen met de klant evalueren we de huidige contactcenterprocessen en de eisen en wensen voor het nieuwe platform. We gebruiken onze jarenlange ervaring om de beste match te vinden, en geven advies over eventuele optimalisering en automatisering van de bedrijfsvoering, bijvoorbeeld door de inzet van AI.

Vanzelfsprekend staan we garant voor een succesvolle implementatie van de nieuwe oplossing, en zorgen we ervoor dat alle back-end systemen hier (weer) naadloos op aansluiten. Ook na de ingebruikname staan we voor onze klanten klaar met advies en nazorg.

Maar we gaan een stap verder: keer op keer zoeken we de grenzen op van het gekozen platform en passen het aan op de specifieke bedrijfsprocessen en behoeftes van de klant. Ons team beschikt over de bedrijfsmatige en technische expertise om het maximaal haalbare te bereiken, óók waar het gaat om een out-of-the-box oplossing. Zo weten we zeker dat iedere klant optimaal gebruikmaakt van de capaciteiten van het gekozen platform!

Onze klanten

Onze klanten komen uit allerlei sectoren, van grote financiële instellingen zoals banken en verzekeringsmaatschappijen tot telecom-operators, de gezondheidszorg, overheidsinstanties, retail en media. 

Ons team

Inmiddels zijn we gegroeid tot een team van zo’n 30 contactcenterexperts en zijn we met name actief in België, Nederland, Luxemburg, Frankrijk, Duitsland, Oostenrijk en Zwitserland. Om de hoogste kwaliteit te kunnen blijven garanderen investeren we continu in de kennis, opleiding en ervaring van onze medewerkers.