iStock-1016780008.jpg

WFM-oplossingen

Nog niet zo lang geleden werd workforce planning voornamelijk gebaseerd op het aantal medewerkers dat nodig was om het verwachte aantal klantcontacten te beantwoorden en te voldoen aan een bepaald servicelevel. In veel gevallen werd dit – in ieder geval deels – handmatig gedaan. Niet alleen tijdrovend, maar ook onderhevig aan een aanzienlijk risico op fouten.

 

Optimale balans

Tegenwoordig wordt naast operationele efficiëntie óók gekeken naar de medewerkerbeleving, omdat dit grote invloed heeft op het personeelsverloop (lees: kosten), maar ook zeker op de klantervaring. Een tevreden medewerker heeft namelijk een bewezen positief effect op de klant.

 

Een slimme WFM-oplossing ondersteunt Forecasters en Planners in hun werk, rekening houdend met alle verschillende stakeholders: management, klant én medewerker. Hierdoor worden de forecast en planning veel nauwkeuriger, slimmer en efficiënter, wat bijdraagt aan een gelijkmatige drukte in het contactcenter.

 

Efficiënte app

In aanvulling hierop geeft een WFM smartphone app medewerkers inzicht in hun rooster, en biedt het hun de mogelijkheid om – ook buiten werktijd – o.a. diensten te ruilen, vakantie aan te vragen, extra beschikbaarheid door te geven, of zich ziek (en weer beter) te melden. Bepaalde wijzigingen kunnen zelfs automatisch worden toegekend en aangepast in het rooster. Planners zien direct wat de impact is op het rooster, en kunnen zo nodig via de app een bericht broadcasten om vervanging te regelen.

 

DDM Consulting biedt zowel contactcenterplatformen met een ingebouwde WFM-module als integraties van losse WFM-oplossingen op bestaande platformen. Onze partners leveren stuk voor stuk de technologie die bijdraagt aan een optimale forecast en planning. Samen met jou kijken we welke oplossing het beste aansluit bij de wensen en ambities binnen jouw contactcenter, zonder voorkeur voor een bepaald platform of product.

logo_genesys_w.png
logo_teleopti.png

interesse in wat contactcenteroplossingen

voor jou kunnen betekenen?

neem vrijblijvend contact met ons op.