Zo bereik je meer met minder: de weg naar operationele effectiviteit
De coronapandemie heeft ervoor gezorgd dat bij veel organisaties de roadmap voor automatisering en de transitie naar cloud naar voren is verschoven, soms zelfs met meerdere jaren. In een wereld waarin klantcontact steeds belangrijker wordt en technologische ontwikkelingen elkaar in een razendsnel tempo opvolgen, wordt de noodzaak voor operationele effectiviteit alsmaar groter, ook als het gaat om contactcenteroplossingen.
Hoe kun je als organisatie zo efficiënt mogelijk gebruik maken van de middelen – personeel, infrastructuur, budget – die je tot je beschikking hebt? Welke IT-vernieuwingen maken hierin het verschil, en hoe kun je deze inzetten om de bedrijfsprocessen in het contactcenter te stroomlijnen?
Uitdagingen in IT
Van IT-teams wordt verwacht dat zij van dag tot dag stabiliteit bieden voor het applicatielandschap binnen de organisatie. De dagelijkse operatie moet foutloos draaien, het liefst elke dag beter en goedkoper dan de dag ervoor. Daarnaast moeten zij zich ook actief bezighouden met de innovatie van de ICT, en in staat zijn om uit alle hypes en trends degene te kiezen die de technologische verbeteringen bieden waaraan het bedrijf concurrentievoordeel ontleent, zeker in een tijd waarin de klantbeleving het grote verschil kan maken.
Technologieën zoals bijvoorbeeld kunstmatige intelligentie (AI), geavanceerde routing-, rapportage- en analysetools, call-back, spraakherkenning, cloud en nog veel meer kunnen worden gebruikt om de KPI’s van het contactcenter te verbeteren. Waar het om gaat is dat alle activiteiten die gerelateerd zijn aan klantcontact worden gerouteerd via het contactcenter en dat alle contactmomenten aan elkaar worden verbonden voor een 360-graden klantbeeld. Hier komt vaak een stukje maatwerk bij kijken dat zorgt voor optimaal op elkaar afgestemde processen en naadloze integraties.
Maar nu de vraag naar automatisering en integratie exponentieel toeneemt, wordt het voor IT-teams steeds lastiger om hieraan te kunnen voldoen. Meer innovatie met minder middelen, daar zijn traditionele IT-bedrijfssystemen niet op ingesteld. Onderzoek1) toont aan dat – in plaats van te werken aan innovatieve oplossingen om de oplevering van projecten te versnellen – IT nog steeds 69% van hun tijd besteedt aan het handhaven van de status quo.
1) Bron: MuleSoft: 2020 Connectivity Benchmark Report
Over DDM
Bij DDM Consulting zijn we van mening dat onze klanten het meest gebaat zijn bij advies op maat, zonder voorkeur voor een bepaald product of specifieke leverancier. Daarom bieden we een breed scala aan intelligente omnichannel contactcenteroplossingen, geleverd door gerenommeerde partners die stuk voor stuk specialisten zijn in hun vak.
Zo gaan we te werk
Samen met de klant evalueren we de huidige contactcenterprocessen en de eisen en wensen voor het nieuwe platform. We gebruiken onze jarenlange ervaring om de beste match te vinden, en geven advies over eventuele optimalisering en automatisering van de bedrijfsvoering, bijvoorbeeld door de inzet van AI.
Vanzelfsprekend staan we garant voor een succesvolle implementatie van de nieuwe oplossing, en zorgen we ervoor dat alle back-end systemen hier (weer) naadloos op aansluiten. Ook na de ingebruikname staan we voor onze klanten klaar met advies en nazorg.
Maar we gaan een stap verder: keer op keer zoeken we de grenzen op van het gekozen platform en passen het aan op de specifieke bedrijfsprocessen en behoeftes van de klant. Ons team beschikt over de bedrijfsmatige en technische expertise om het maximaal haalbare te bereiken, óók waar het gaat om een out-of-the-box oplossing. Zo weten we zeker dat iedere klant optimaal gebruikmaakt van de capaciteiten van het gekozen platform!
Onze klanten
Onze klanten komen uit allerlei sectoren, van grote financiële instellingen zoals banken en verzekeringsmaatschappijen tot telecom-operators, de gezondheidszorg, overheidsinstanties, retail en media.
Ons team
Inmiddels zijn we gegroeid tot een team van zo’n 30 contactcenterexperts en zijn we met name actief in België, Nederland, Luxemburg, Frankrijk, Duitsland, Oostenrijk en Zwitserland. Om de hoogste kwaliteit te kunnen blijven garanderen investeren we continu in de kennis, opleiding en ervaring van onze medewerkers.
