• DDM Admin

Zo bereik je meer met minder: de weg naar operationele effectiviteit



De coronapandemie heeft ervoor gezorgd dat bij veel organisaties de roadmap voor automatisering en de transitie naar cloud naar voren is verschoven, soms zelfs met meerdere jaren. In een wereld waarin klantcontact steeds belangrijker wordt en technologische ontwikkelingen elkaar in een razendsnel tempo opvolgen, wordt de noodzaak voor operationele effectiviteit alsmaar groter, ook als het gaat om contactcenteroplossingen. Hoe kun je als organisatie zo efficiënt mogelijk gebruik maken van de middelen – personeel, infrastructuur, budget – die je tot je beschikking hebt? Welke IT-vernieuwingen maken hierin het verschil, en hoe kun je deze inzetten om de bedrijfsprocessen in het contactcenter te stroomlijnen?

Uitdagingen in IT

Van IT-teams wordt verwacht dat zij van dag tot dag stabiliteit bieden voor het applicatielandschap binnen de organisatie. De dagelijkse operatie moet foutloos draaien, het liefst elke dag beter en goedkoper dan de dag ervoor. Daarnaast moeten zij zich ook actief bezighouden met de innovatie van de ICT, en in staat zijn om uit alle hypes en trends degene te kiezen die de technologische verbeteringen bieden waaraan het bedrijf concurrentievoordeel ontleent, zeker in een tijd waarin de klantbeleving het grote verschil kan maken.

Technologieën zoals bijvoorbeeld kunstmatige intelligentie (AI), geavanceerde routing-, rapportage- en analysetools, call-back, spraakherkenning, cloud en nog veel meer kunnen worden gebruikt om de KPI’s van het contactcenter te verbeteren. Waar het om gaat is dat alle activiteiten die gerelateerd zijn aan klantcontact worden gerouteerd via het contactcenter en dat alle contactmomenten aan elkaar worden verbonden voor een 360-graden klantbeeld. Hier komt vaak een stukje maatwerk bij kijken dat zorgt voor optimaal op elkaar afgestemde processen en naadloze integraties.

Maar nu de vraag naar automatisering en integratie exponentieel toeneemt, wordt het voor IT-teams steeds lastiger om hieraan te kunnen voldoen. Meer innovatie met minder middelen, daar zijn traditionele IT-bedrijfssystemen niet op ingesteld. Onderzoek1) toont aan dat – in plaats van te werken aan innovatieve oplossingen om de oplevering van projecten te versnellen – IT nog steeds 69% van hun tijd besteedt aan het handhaven van de status quo. 1) Bron: MuleSoft: 2020 Connectivity Benchmark Report


Koerswijziging in klantcontact

Het is dus tijd voor een koerswijziging. De eerste stap is het onder de loep nemen van de IT-organisatie om te achterhalen welke stappen kunnen worden genomen om oude patronen te doorbreken en systemen en processen te stroomlijnen.

In onze whitepaper “Een koerswijziging in klantcontact: de leidende rol van IT op weg naar de toekomst” kijken we naar manieren om de operationele effectiviteit in de organisatie te verbeteren en welke aspecten in acht moeten worden genomen bij het uitrollen van een dergelijk – vaak complex – project, of het nu gaat om een migratie naar de cloud of het (verder) doorvoeren van digitalisering en automatisering van het contactcenter. Hierin is een leidende rol weggelegd voor de IT-organisatie, want dáár bevinden zich de kennis en vaardigheden die nodig zijn bij het bepalen van de koers naar de toekomst.



Interesse in nog meer artikels over klantbeleving of medewerkerstevredenheid in het contactcenter? Lees hier ook onze andere blogs.



59 keer bekeken