Return on eXperience (ROX) beïnvloedt bedrijfsresultaten
Return on eXperience (ROX) draait om de ervaringen die mensen hebben als ze in contact komen met een bedrijf of merk, en over de meetbare impact hiervan op de bedrijfsresultaten. Over de klantervaring, en over de invloed van medewerkers hierop. Hoe maak je van jouw contactcenter een succes voor medewerker, klant én management?
ROI vs. ROX
Een klant verwacht kwaliteit op het gebied van het product of de dienst die hij bij je bedrijf afneemt. Maar ook een snelle levering die voldoet aan de afspraken. Logisch. Maar hoe zit het met de minder tast- of meetbare aspecten? Hoe meet je bijvoorbeeld het effect van Coolblue’s ‘Alles voor een glimlach’? Of van de grappige veiligheidsdemonstraties die het cabinepersoneel van Southwest Airlines altijd ten tonele brengt?
Zoals bekend meet ROI (Return on Investment) het rendement op een investering, oftewel hoeveel geld investeer je en hoeveel geld krijg je terug binnen een bepaalde tijd. ROX (Return on eXperience) gaat een stapje verder. Het meet in feite het hele bedrijf om correlaties te vinden die een beslissende invloed hebben op de klant- en werknemerservaring, en die uiteindelijk een positief effect kunnen hebben op het bedrijfsresultaat. Het gaat om de wisselwerking tussen de ervaringen van zowel klanten als medewerkers als ze contact hebben met je bedrijf of merk.
Inzetten op Return on Experience is één van de meest effectieve en schaalbare manieren om de toekomst van je bedrijf vorm te geven. Daarom is het belangrijk om te begrijpen welke ervaringen cruciaal zijn voor je bedrijfssucces, hoe de verschillende ervaringen met elkaar in verband staan, en vooral hoe ervaringen van medewerkers en klanten elkaar beïnvloeden.
Whitepaper 'Van kostenpost naar koningsnummer'
In onze whitepaper ‘Van kostenpost naar koningsnummer: het effect van medewerkerstevredenheid op klantbeleving’ stellen wij de medewerker centraal. We kijken naar factoren die een positief effect hebben op hun welzijn, en naar wat de impact hiervan is op de klantervaring en op de bedrijfsresultaten. Twintig pagina’s vol bruikbare informatie die jij meteen kunt toepassen.
Hoe maak je van jouw contactcenter een succes voor medewerker, klant én management? Oftewel, hoe verander je het van een kostenpost in het koningsnummer van de organisatie?
Ben jij ook benieuwd hoe je dit kunt bereiken?
Over DDM
Bij DDM Consulting zijn we van mening dat onze klanten het meest gebaat zijn bij advies op maat, zonder voorkeur voor een bepaald product of specifieke leverancier. Daarom bieden we een breed scala aan intelligente omnichannel contactcenteroplossingen, geleverd door gerenommeerde partners die stuk voor stuk specialisten zijn in hun vak.
Zo gaan we te werk
Samen met de klant evalueren we de huidige contactcenterprocessen en de eisen en wensen voor het nieuwe platform. We gebruiken onze jarenlange ervaring om de beste match te vinden, en geven advies over eventuele optimalisering en automatisering van de bedrijfsvoering, bijvoorbeeld door de inzet van AI.
Vanzelfsprekend staan we garant voor een succesvolle implementatie van de nieuwe oplossing, en zorgen we ervoor dat alle back-end systemen hier (weer) naadloos op aansluiten. Ook na de ingebruikname staan we voor onze klanten klaar met advies en nazorg.
Maar we gaan een stap verder: keer op keer zoeken we de grenzen op van het gekozen platform en passen het aan op de specifieke bedrijfsprocessen en behoeftes van de klant. Ons team beschikt over de bedrijfsmatige en technische expertise om het maximaal haalbare te bereiken, óók waar het gaat om een out-of-the-box oplossing. Zo weten we zeker dat iedere klant optimaal gebruikmaakt van de capaciteiten van het gekozen platform!
Onze klanten
Onze klanten komen uit allerlei sectoren, van grote financiële instellingen zoals banken en verzekeringsmaatschappijen tot telecom-operators, de gezondheidszorg, overheidsinstanties, retail en media.
Ons team
Inmiddels zijn we gegroeid tot een team van zo’n 30 contactcenterexperts en zijn we met name actief in België, Nederland, Luxemburg, Frankrijk, Duitsland, Oostenrijk en Zwitserland. Om de hoogste kwaliteit te kunnen blijven garanderen investeren we continu in de kennis, opleiding en ervaring van onze medewerkers.
