NPS of ROX - hoe meet jij klantloyaliteit of het succes van jouw contactcenter?

De Net Promoter Score (NPS®) meet in welke mate klanten een bedrijf zouden aanbevelen aan familie en vrienden. Het is een veelgebruikte onderzoeksmethodiek om klantloyaliteit en mogelijk verloop te meten, en daarmee een omzet toe- of afname te voorspellen. Nuttig, maar het heeft ook zeker beperkingen. Zo geeft het bijvoorbeeld geen inzicht in het waarom achter een lage of juist hoge score. Om dit te bereiken moeten dus aanvullende (open) vragen worden gesteld. Bain heeft hiertoe het ‘Net Promoter System®’ ontwikkeld, dat gebruik maakt van de NPS® score in combinatie met de continue stroom feedback van klanten.

Een andere methode om het succes van je contactcenter te meten is de Return On eXperience (ROX). ROX gaat over het in kaart brengen van de ervaringen die tot resultaten leiden. PwC heeft een model¹⁾ gemaakt dat de verschillende factoren die invloed hebben op de ROX in vijf verschillende elementen categoriseert:

1. Trots – hoe betrokken zijn mensen bij het doel en de strategie van het bedrijf?
2. Beïnvloeders – wie en/of wat heeft de grootste invloed op de ervaring van medewerkers en klanten?
3. Gedrag – positieve eigenschappen en acties van bedrijf én medewerkers die een belangrijke stempel drukken op de bedrijfscultuur. Wat maakt de cultuur binnen jouw bedrijf zo uniek?
4. Value drivers – de ‘magische momenten’ die een beslissende impact hebben op de beleving van klant en medewerker.
5. Resultaat – wat is het concrete verband tussen ervaringen en de bedrijfsresultaten?

Door je als bedrijf op deze 5 elementen te richten, maak je de ervaringen inzichtelijk die je aan zowel je klanten als je medewerkers biedt, en wordt het rendement ervan meetbaar. Zo kun je slimmere, beter geïnformeerde investeringen doen om deze ervaringen – en hiermee de bedrijfsresultaten – te verbeteren.

^{1) PwC: Customer Insights Survey 2019} 

Whitepaper 'Vanuit de pitstraat naar pole position'

De klantervaring is het concurrentie-instrument bij uitstek geworden, en in een wereld waarin veranderingen in klantgedrag en klantbehoeften elkaar in een razend tempo opvolgen, wordt de noodzaak voor de toepassing van innovatieve technologieën en automatisering in het contactcenter steeds groter. Zij die niet investeren in innovatie lopen een niet-overbrugbare achterstand op.

In onze whitepaper ‘Vanuit de pitstraat naar pole position: de urgentie van klantgerichte innovatie in het contactcenter’ bespreken we de verschillende manieren waarop AI en andere technologieën kunnen worden toegepast in contactcenters. Ze helpen om de juiste balans te vinden tussen mens en machine, en tussen schaalbaarheid en ‘personal touch’, om de klant optimaal van dienst te zijn.

Blijf niet steken in de pitstraat, maar investeer nu in de technologie die jouw bedrijf in pole position plaatst. We helpen je graag op weg.