Kennismanagement, hart van klantcontact!
Het beschikbaar hebben van gestructureerde kennis is een must in de contacten met je klanten. Met een slim kennismanagement-systeem kan ook de bezoeker van je website zélf de informatie vinden, of kan met innovatieve kennisportalen zichzelf redden. Bij het inzetten van een kennisbank stijgt de kwaliteit door de uniformiteit van de beschikbare kennis, vragen worden in één keer goed beantwoord (First Time Right), en wachttijden worden drastisch verkort.
Het gaat daarbij niet alleen om de beleving van de klant (customer experience) maar ook om de beleving van je medewerker (employee experience); immers het in staat stellen van je medewerkers om de juiste kennis snel te vinden, maakt het werk voor hen wel zo prettig, zeker als deze merkt dat de klant aangenaam verrast is door de snelle service. Klantbeleving en medewerkers-beleving gaan daarbij hand in hand.
Gezien de druk op het contactcenter, zeker in deze coronatijd, helpt het als eenvoudige vragen en processen op een automatische manier, dat is de combinatie van bot-technologie en kennismanagement, kunnen worden afgehandeld en daardoor de meer intelligente zaken op het bordje komen van de agent. De agent krijgt daardoor meer lucht en kan, indien nodig, meer energie stoppen in andere cases.
Op deze manier stel je de agent in staat om meer toegevoegde waarde in zijn of haar werk te stoppen, en wordt de waardering voor de agent maar ook de aantrekkelijkheid van het werk verhoogd. Het beschikbaar hebben van de juiste kennis speelt een belangrijke rol, immers de kennis is, naast voor de website en voor de automatische tools (bots), ook voorhanden voor de agent.
Meertalig platform
Ons platform is meertalig en gestructureerd, waarbij alle kennis overzichtelijk op uniforme wijze voorhanden is. Het is de bron van de waarheid zou je kunnen zeggen. Als dat eenmaal goed draait en je het goed beheert dan word je een kennisorganisatie. En dat is toch heel wat anders dan informatie zoeken in verschillende bestanden die her en der opgeslagen staan.
Hart van klantcontact
Ons cloud-based kennismanagementplatform wordt in klantcontact gebruikt door de agent, voor je website (FAQ’s), en voor de bots/AI-technologie en zal zeker de druk binnen de klantcontactafdeling verlichten. We kunnen dan ook stellen dat kennismanagement het hart is van klantcontact.
Meer weten over kennismanagement?
We praten graag met je verder over de voordelen van kennismanagement, o.a. over verhoging van de kwaliteit van jouw dienstverlening maar ook over de tijdwinst, die gestructureerde kennis oplevert. Neem gerust contact met ons op.
Over DDM
Bij DDM Consulting zijn we van mening dat onze klanten het meest gebaat zijn bij advies op maat, zonder voorkeur voor een bepaald product of specifieke leverancier. Daarom bieden we een breed scala aan intelligente omnichannel contactcenteroplossingen, geleverd door gerenommeerde partners die stuk voor stuk specialisten zijn in hun vak.
Zo gaan we te werk
Samen met de klant evalueren we de huidige contactcenterprocessen en de eisen en wensen voor het nieuwe platform. We gebruiken onze jarenlange ervaring om de beste match te vinden, en geven advies over eventuele optimalisering en automatisering van de bedrijfsvoering, bijvoorbeeld door de inzet van AI.
Vanzelfsprekend staan we garant voor een succesvolle implementatie van de nieuwe oplossing, en zorgen we ervoor dat alle back-end systemen hier (weer) naadloos op aansluiten. Ook na de ingebruikname staan we voor onze klanten klaar met advies en nazorg.
Maar we gaan een stap verder: keer op keer zoeken we de grenzen op van het gekozen platform en passen het aan op de specifieke bedrijfsprocessen en behoeftes van de klant. Ons team beschikt over de bedrijfsmatige en technische expertise om het maximaal haalbare te bereiken, óók waar het gaat om een out-of-the-box oplossing. Zo weten we zeker dat iedere klant optimaal gebruikmaakt van de capaciteiten van het gekozen platform!
Onze klanten
Onze klanten komen uit allerlei sectoren, van grote financiële instellingen zoals banken en verzekeringsmaatschappijen tot telecom-operators, de gezondheidszorg, overheidsinstanties, retail en media.
Ons team
Inmiddels zijn we gegroeid tot een team van zo’n 30 contactcenterexperts en zijn we met name actief in België, Nederland, Luxemburg, Frankrijk, Duitsland, Oostenrijk en Zwitserland. Om de hoogste kwaliteit te kunnen blijven garanderen investeren we continu in de kennis, opleiding en ervaring van onze medewerkers.
