• DDM Admin

Kennismanagement, hart van klantcontact!



Het beschikbaar hebben van gestructureerde kennis is een must in de contacten met je klanten. Met een slim kennismanagement-systeem kan ook de bezoeker van je website, zelf de informatie vinden of kan met innovatieve kennisportalen zichzelf redden. Bij het inzetten van een kennisbank stijgt de kwaliteit door de uniformiteit van de beschikbare kennis, vragen worden in één keer goed (first time right) beantwoord, en wachttijden worden drastisch verkort. Het gaat daarbij niet alleen om de beleving van de klant (customer-experience) maar ook om de beleving van je medewerker (employee-experience); immers het in staat stellen van je medewerkers om de juiste kennis snel te vinden, maakt het werk wel zo prettig voor je medewerker, zeker als deze merkt dat de klant aangenaam verrast is door de snelle service. Klantbeleving en medewerkers-beleving gaan daarbij hand in hand. Gezien de druk op het contact center, zeker in deze Corona-tijd, helpt het als éénvoudige vragen en processen op een automatische manier, dat is de combinatie van bot-technologie en kennismanagement, kunnen worden afgehandeld en daardoor de meer intelligente zaken op het bordje komen van de agent. De agent krijgt daardoor meer lucht en kan, indien nodig, meer energie stoppen in andere cases. Op deze manier stel je de agent in staat om meer toegevoegde waarde in zijn of haar werk te stoppen, en wordt de waardering voor de agent maar ook de aantrekkelijkheid van het werk verhoogd. Het beschikbaar hebben van de juiste kennis speelt een belangrijke rol, immers de kennis is, naast voor de website en voor de automatische tools (bots), ook voorhanden voor de agent.

Meertalig platform Ons platform is meertalig, is een gestructureerd platform, waarbij alle kennis overzichtelijk op uniforme wijze voorhanden is. Dat is de bron van de waarheid zou je kunnen zeggen. Als dat eenmaal goed draait en je het goed beheert dan word je een kennisorganisatie. En dat is toch heel wat anders dan informatie zoeken in verschillende bestanden die her en der opgeslagen staan.

Hart van klantcontact: Ons cloud-based kennismanagement-platform wordt in klantcontact gebruikt door de agent, voor je website (FAQ’s), en voor de bots/AI-technologie en zal zeker de druk binnen de klantcontact-afdeling verlichten. We kunnen dan ook stellen dat Kennismanagement, het hart is van klantcontact.

Neem contact op We praten graag met je verder over de voordelen van kennismanagement, o.a. over verhoging van de kwaliteit van jouw dienstverlening maar ook over de tijdwinst, die gestructureerde kennis oplevert. Neem gerust contact met ons op.


17 keer bekeken