Game on! De kracht van spelelementen in het contactcenter

Beloning werkt, dat is geen nieuws. Het motiveert mens – en dier – om bepaald gewenst gedrag te vertonen. ‘Positive reinforcement’ noemen we dat. De bonusstructuur binnen een bedrijf, het veterstrikdiploma op de kleuterschool, een koekje voor de hond als hij op commando gaat zitten… Eigenlijk komt het allemaal op hetzelfde neer.

Een jaar of 10 geleden begon de term ‘gamification’ aan populariteit te winnen. Het betekent in feite het toepassen van spelelementen buiten de context van het spel zelf. Op scholen bijvoorbeeld – Squla is er een mooi voorbeeld van. Of wat te denken van sport-apps waarin je allerlei ‘badges’ kunt halen op basis van je prestaties?

Bewezen positief effect

Ook in contactcenters wordt het steeds vaker ingezet als een manier om de betrokkenheid en prestaties van medewerkers te motiveren. Het spreekt de competitieve kant van mensen aan, bevordert de samenwerking binnen teams én voldoet in de natuurlijke behoefte aan prestatie en erkenning.

Zeker sinds de komst van de pandemie, met als gevolg het vele thuiswerken, is de behoefte gegroeid aan manieren om contactcentermedewerkers betrokken en gemotiveerd te houden. Uit onderzoek¹⁾ is gebleken dat gamification ervoor zorgt dat medewerkers zich productiever (89%) en gelukkiger (88%) voelen op het werk. Dit heeft niet alleen een direct positief effect op de klantbeleving, maar ook op het ziekteverzuim en verloop onder medewerkers!

_{^{1)       TalentLMS: The Key Gamification Survey at Work}}

Gamification in de praktijk

Enerzijds kan gamification worden ingezet om teams te ‘scoren’ op hun resultaten. Dit kan gebaseerd worden op uiteenlopende callcenter KPI’s, zoals bijvoorbeeld First Contact Resolution (FCR), de gemiddelde wachttijd, gespreksduur, of follow-up duur. Van belang hierbij is dat de scores meetbaar en transparant zijn. Zorg ervoor dat je van tevoren duidelijk hebt wat jouw contactcentermedewerkers motiveert om hun best te doen en stel duidelijke doelstellingen op.

Anderzijds wordt gamification toegepast als trainingstool om medewerkers op te leiden en hen up-to-date te houden op bijvoorbeeld nieuwe producten of diensten, bedrijfsdoelstellingen, of tijdelijke acties en promoties. Het zorgt ervoor dat training afwisselend en leuk wordt. Het spelelement is een bewezen motivator en zorgt ervoor dat de adoptie van nieuwe producten en diensten veel sneller verloopt.

Bijkomend voordeel is dat het medewerkers inzicht geeft in hun eigen voortgang en prestaties. Dit maakt het voor agenten en supervisors gemakkelijk om eventuele tekortkomingen in vaardigheid of kennis te identificeren en eraan te werken. Stel je eens voor wat dat kan betekenen voor de medewerker- én klanttevredenheid, nog afgezien van de verbeterde bedrijfsresultaten!

Niet zomaar een spelletje

Gamification is dus niet zomaar een spelletje waar je punten en ‘badges’ mee kunt scoren. Het is pure psychologie, met als doel het veranderen van gedrag. En het werkt!

Het mooie is dat het gemakkelijk te implementeren is. Er zijn veel gamification tools op de markt die door middel van quizzen en uitdagingen de winnaarsmentaliteit van medewerkers aanspreken. Het is de motivatie om te concurreren, te winnen, een hoger niveau te bereiken en beloond te worden die het verschil maakt.

Benieuwd hoe gamification in jouw contactcenter het verschil kan maken? Laat het ons weten! Onze experts vertellen je er graag meer over.

Whitepaper 'Vanuit de pitstraat naar pole position'

De klantervaring is het concurrentie-instrument bij uitstek geworden, en in een wereld waarin veranderingen in klantgedrag en klantbehoeften elkaar in een razend tempo opvolgen, wordt de noodzaak voor de toepassing van innovatieve technologieën en automatisering in het contactcenter steeds groter. Zij die niet investeren in innovatie lopen een niet-overbrugbare achterstand op.

In onze whitepaper ‘Vanuit de pitstraat naar pole position: de urgentie van klantgerichte innovatie in het contactcenter’ bespreken we de verschillende manieren waarop AI en andere technologieën kunnen worden toegepast in contactcenters. Ze helpen om de juiste balans te vinden tussen mens en machine, en tussen schaalbaarheid en ‘personal touch’, om de klant optimaal van dienst te zijn.

Blijf niet steken in de pitstraat, maar investeer nu in de technologie die jouw bedrijf in pole position plaatst. We helpen je graag op weg.