• DDM Admin

’Een COVID-19 contactcenter binnen een week – een klantcase'

Maart 2020: de coronapandemie krijgt vat op Europa. In België moet zo snel mogelijk een centraal tracingcenter op poten worden gezet om aan de hand van contactonderzoek te kunnen nagaan hoe het virus zich in dat land ontwikkelt. De uitdagingen? Hoe krijg je zoiets voor elkaar op een manier die – gezien de verwachte belvolumes – schaalbaar is? Hoe garandeer je de veiligheid van veelal gevoelige persoonlijke informatie? Hoe richt je een dergelijk contactcenter razendsnel in, het liefst binnen 10 dagen?


Denken in oplossingen

Onmogelijk, leek het meest aannemelijke antwoord. Maar niets bleek minder waar. DDM werd ingeschakeld vanwege onze kennis, expertise en ervaring. Het was een kwestie van denken in oplossingen in plaats van in beperkingen.


Vanwege de urgentie werd gekozen voor een public cloudoplossing, omdat de inrichting van een private cloudomgeving te veel tijd in beslag zou nemen. Kostbare tijd, die de overheid zich simpelweg niet kon permitteren gezien de snelheid waarmee de pandemie zich ontwikkelde.


Ook qua schaalbaarheid voldeed de gekozen oplossing aan alle eisen. Het contactcenter zou moeiteloos kunnen meegroeien met de verwachte ontwikkeling van de belvolumes. En mochten er meer contactkanalen nodig zijn? Ook dat was geen enkel probleem.


Veiligheid voor alles

Toch werd er een kanttekening geplaatst bij de keuze voor een public cloudoplossing: zouden de gesprekken tussen burgers en de medewerkers van het tracingcenter volledig versleuteld zijn? Ook bij gebruikmaking van het ‘Bring Your Own Carrier’ (BYOC) principe? Die functionaliteit was op dat moment nog niet beschikbaar. Er moest dus worden gezocht naar een ‘workaround’, een stukje maatwerk om de gekozen standaardoplossing te laten voldoen aan de strenge eisen van de Belgische overheid op het gebied van privacy.


Onze experts staken de koppen bij elkaar en gingen ermee aan de slag. Ze pasten de architectuur dusdanig aan dat de hiaten in de dataversleuteling compleet werden ‘dichtgetimmerd’. Delen van de oplossing werden in onze ISO-27001-gecertificeerde private cloudomgeving gezet en er werden verschillende ‘encrypted trunks’ gebouwd die tussen deze omgeving en het contactcenter werden geplaatst.


Door het toepassen van deze ingenieuze trucjes bleek het mogelijk om het contactcenter volledig secure te maken. Een complex stukje maatwerk en een flinke dosis projectmanagement, maar dankzij de expertise en ervaring van onze consultants kwam het in orde. In slechts 6 dagen tijd was het nieuwe tracingcenter van 1.500 seats volledig operationeel en ging het grootschalige contactonderzoek van start. Zo kon een begin worden gemaakt met het in kaart brengen van de pandemie binnen de Belgische landsgrenzen.


Meer weten?

Een combinatie tussen het gemak van een standaard public cloudoplossing en de zekerheid van 100% dataveiligheid? Het kan! Ben je ook geïnteresseerd in wat de mogelijkheden zijn voor jouw contactcenter? Zou het je helpen in gesprekken met de cloud-sceptici binnen het team als een van onze experts hierbij zou aanschuiven? We helpen je graag op weg. Of het nu gaat om een – min of meer – standaard contactcenteroplossing of over een compleet op maat gemaakte oplossing die jouw specifieke uitdagingen het hoofd biedt. Je kunt ons bereiken via info@ddmconsulting.eu.



34 keer bekeken