Modules


F_oplossingen_overzichtspagina_detailpagina

De contactcenteroplossingen van tegenwoordig bieden tal van functionaliteiten. Er is keuze te over. Soms zie je daardoor door de bomen het bos niet meer. Hieronder leggen we de belangrijkste termen in een notendop uit.

Mocht je er vragen over hebben of wat meer de diepte in willen, dan helpen we je graag verder!

Omnichannel klantcontact

Omnichannel klantcontact richt zich op de naadloze integratie tussen de verschillende contactkanalen en op de complete dialoog tussen een klant en een organisatie over al deze kanalen.

Het draagt bij aan een optimale klantervaring dankzij de persoonlijke benadering, betere bereikbaarheid, en verhoogde First Contact Resolution (FCR).

ico-oplossingen-1

WFM-oplossingen

Workforce Management is het inzetten van de medewerkers met de juiste skills op de juiste tijd.

​Een goed werkend WFM-systeem is in staat om de workload te voorspellen en er qua roostering op in te spelen, rekening houdend met de contracten en voorkeuren van medewerkers. Een bijpassende smartphone app zorgt daarnaast voor nog meer flexibiliteit.

ico-oplossingen-2

Kennismanagement

Het beschikbaar hebben van gestructureerde kennis is een must in klantcontact. De inzet van een kennisbank zorgt voor uniformiteit van de beschikbare kennis, verhoogde First Contact Resolution (FCR) en veel kortere wachttijden.

Eenvoudige vragen en processen kunnen automatisch worden afgehandeld via selfservice-oplossingen.

ico-oplossingen-3

Analytics

Met behulp van artificial intelligence (AI), machine learning en Natural Language Processing wordt klantgedrag inzichtelijk én voorspelbaar gemaakt. Zo kun je iedere klant of gebruiker de juiste boodschap bieden, op het juiste moment én via het juiste kanaal, en wordt iedere interactie veel doeltreffender en persoonlijker.

ico-oplossingen-4

Cloud vs. on-premise

De grote vraag bij menig bedrijf is: slaan we onze bedrijfs- en klantgegevens op lokale servers op of in de cloud? Die keuze wordt beïnvloed door allerlei aspecten, zoals bijvoorbeeld schaalbaarheid, veiligheid, regelgeving, en het kostenplaatje. Ook een hybride cloudoplossing is mogelijk, met allerlei varianten die de verschillende uitdagingen het hoofd bieden. 

ico-oplossingen-1

Bots en Conversation design

Chat- en voicebots worden steeds vaker ingezet om een deel van het klantcontact over te nemen. Voor een optimale klantervaring is het belangrijk dat gesprekken tussen mens en machine zo natuurlijk mogelijk verlopen. En dat is waar het bij ‘conversation design’ om draait: sterke dialogen en een natuurlijke flow voor jouw bots.

ico-oplossingen-2

Workforce Engagement Management (WEM)

Workforce Engagement Management (WEM) richt zich op het vergroten van de betrokkenheid onder contactcentermedewerkers door het werk aantrekkelijker te maken. Dit vergroot de medewerkerstevredenheid (EX) en heeft hiermee niet alleen een positieve impact op het verloop, maar ook op de klantervaring (CX).

ico-oplossingen-3

Maatwerk

De aanschaf van een contactcenterplatform – hoe slim ook – is meestal geen kant-en-klare oplossing. Om er een succes van te maken is er een stuk(je) maatwerk voor nodig, bijvoorbeeld op het gebied van (extra) dataveiligheid, integraties met backend systemen, routering en rapportage, en projectmanagement. 

ico-oplossingen-4