oplossingen

De contactcenteroplossingen van tegenwoordig bieden tal van functionaliteiten. Er is keuze te over. Soms zie je daardoor door de bomen het bos niet meer. Hieronder leggen we de belangrijkste termen in een notendop uit.

 

Mocht je er vragen over hebben of wat meer de diepte in willen, dan helpen we je graag verder!

Omnichannel Klantcontact

Natuurlijk is het belangrijk om je klanten vriendelijk en zo efficiënt mogelijk te woord te staan, ongeacht hoe zij contact opnemen met je organisatie. Maar wat we bedoelen met omnichannel klantcontact is dat één afdeling binnen het bedrijf de regie houdt over het geheel van alle contactmomenten, over de complete dialoog dus.

 

Alle kanalen, gelijktijdig of opeenvolgend in tijd. Dit leidt namelijk tot een verbeterde bereikbaarheid, verhoogde first contact resolution en een optimale inzet van servicemedewerkers. Daarnaast zorgt het voor een compleet klantbeeld en uniforme rapportage over alle kanalen.

 

Hierdoor kun je – waar nodig – veel effectiever bijsturen en de klantreis optimaliseren.

 

Lees ook onze blog over omnichannel klantcontact

advies nodig? neem contact met ons op.

WFM

Oplossingen

Workforce Management is het inzetten van de medewerkers met de juiste skills op de juiste tijd. Hierdoor wordt de klant zo snel en zo goed mogelijk geholpen en is de efficiëntie van het KCC optimaal.

 

Een goed werkend WFM systeem is in staat om de workload te voorspellen en er qua roostering op in te spelen. Dit zorgt voor een goede bereikbaarheid van het KCC én een min of meer gelijkmatige werkdruk.

 

Een bijpassende app waarmee medewerkers direct vanaf hun mobiele telefoon o.a. roosterwijzigingen kunnen doorgeven in het WFM systeem zorgt daarnaast voor nog meer flexibiliteit.

Kennis

Management

Het beschikbaar hebben van gestructureerde kennis is een must in de contacten met je klanten. Zowel in het geval van “live” contact tussen een medewerker en een klant als voor de selfservicekanalen van je bedrijf, zoals bijvoorbeeld de website.

 

Bij het inzetten van een kennisbank stijgt de kwaliteit door de uniformiteit van de beschikbare kennis. Met behulp van artificial intelligence (AI) worden vragen in één keer goed beantwoord (first time right). Wachttijden worden drastisch verkort. Eenvoudige vragen en processen kunnen automatisch worden afgehandeld.

 

Dit zorgt voor tevreden klanten én tevreden medewerkers.

 

Lees ook onze blog over kennismanagement

Predictive

Engagement

Bedrijven investeren steeds meer in digitale marketing, maar de conversie bedraagt slechts 2-4%. De reden hiervoor is dat organisaties vaak te laat reageren op de koopintentie van de klant.

 

Maar wat is dan het juiste moment? Predictive engagement bepaalt op basis van historische data, real-time informatie en AI wat het juiste benadermoment is.

 

Predictive routing selecteert daarnaast door middel van AI de best passende, beschikbare medewerker óf een bot om de klant of prospect verder te helpen.

advies nodig? neem contact met ons op.

Cloud vs.

On-premise

De grote vraag bij menig bedrijf is: slaan we onze bedrijfs- en klantgegevens op lokale servers op of in de cloud? Die keuze wordt beïnvloed door allerlei aspecten, zoals continuïteit, veiligheid en het kostenplaatje.

 

Bij een on-premise oplossing heb je je platform in eigen beheer en ben je niet afhankelijk van internetsnelheid, tenzij je medewerkers veel thuis werken natuurlijk.

 

Een oplossing in de cloud heeft het voordeel van grote schaalbaarheid en je hoeft er geen grote investering vooraf voor te doen, maar hoe waarborg je de kwaliteit en veiligheid?

 

Wij denken graag met je mee!

Artificial

Intelligence

Artificiële intelligentie (AI) heeft de mogelijkheid om klanten, ondanks het geautomatiseerde proces, op een heel persoonlijke manier te helpen.

 

Het draagt bij aan de efficiëntie van het contactcenter, doordat eenvoudigere interacties worden geautomatiseerd en klanten de digitale tools krijgen om hun eigen problemen op te lossen. Hierdoor kunnen agenten zich richten op de meer complexe en interessante vraagstukken, wat hun werk een stuk uitdagender maakt.

 

Resultaat: tevreden medewerkers én klanten.

 

Lees ook onze blog over AI

vragen over klantcontactsystemen of

over de integratie daarvan?

neem vrijblijvend contact met ons op.

op de hoogte blijven?

schrijf je in voor onze nieuwsbrief 

kantoren

Nederland

Lange Dreef 11-C
4131NJ Vianen NL

T: +31 347 322 551
F: +31 347 322 403
E: info@ddmconsulting.eu

België (HQ)

Campus Blairon 488

2300 Turnhout BE

T: +32 14 40 50 10
F: +32 14 40 50 19
E: info@ddmconsulting.eu

Duitsland

Im Mediapark 5
50670 Köln

T: +49 221 9820 9760
F: +49 221 9820 9769

Niederlassung Stuttgart

Tübinger Strasse 61
70178 Stuttgart

T: +49 711 6648 5040
F: +49 711 6648 5049

E: info@ddmconsulting.eu

volg ons

  • LinkedIn