Analytics
Contactcenters beschikken over een goudmijn aan data over klantinteracties. Opgenomen gesprekken, transcripties van chatinteracties, e-mails, sociale media enzovoorts. Daarnaast zijn er talloze datasets van derden die betrekking hebben op bijvoorbeeld klant- en aankoopgedrag, gezondheid, sentiment, en demografische gegevens. Big data is tegenwoordig tenslotte big business! Maar dit soort hoeveelheden data zijn natuurlijk nutteloos als je er niets mee doet.
Analytics-tools maken het mogelijk om gesprekken en andere interacties te analyseren en te kwantificeren. Ze vinden steekwoorden, thema’s en vaak voorkomende onderwerpen, waardoor ze betekenis geven aan grote hoeveelheden ongestructureerde data en patronen vinden die nuttig kunnen zijn voor het beter begrijpen van klantgedrag.
Content vs. context
In een notendop komt het erop neer dat computers menselijke spraak en tekst kunnen begrijpen dankzij Natural Language Processing (NLP), en dat artificial intelligence (AI) het mogelijk maakt om de gigantische hoeveelheden data die hieruit voortkomen te ordenen en inzichtelijk te maken.
Het kan hierbij gaan om tekstanalyse, spraakanalyse en/of stemanalyse. Conversatie- of interactieanalyse gaat nog een stap verder, en richt zich op het begrijpen van de context van interacties die over meerdere kanalen plaatsvinden.
Klantgedrag voorspellen
Inmiddels is het mogelijk om klantgedrag niet alleen inzichtelijk te maken, maar ook om toekomstig klantgedrag te voorspellen. ‘Predictive analytics’ maakt gebruik van AI en machine learning om grote hoeveelheden historische en real-time data uit alle hoeken van de organisatie – en daarbuiten – te analyseren om op basis daarvan toekomstige gebeurtenissen te voorspellen.
Zo kun je iedere klant of gebruiker de juiste boodschap bieden, op het juiste moment én via het juiste kanaal, en wordt iedere interactie veel doeltreffender en persoonlijker. Als je je klanten en hun behoeften kent, kun je hierop inspelen en een langdurige relatie met hen opbouwen.
Onafhankelijk advies
De consultants van DDM Consulting hebben veel ervaring met het adviseren over en implementeren van oplossingen op het gebied van analytics. We werken samen met gerenommeerde partners die stuk voor stuk specialisten zijn in hun vak. We geven je graag productonafhankelijk advies over de verschillende mogelijkheden, zodat we de oplossing kunnen bieden die het beste aansluit bij de ambities binnen jouw contactcenter.