Expert aan het woord: Ibo Usta over AI en de opkomst van cloud klantcontact
Contactcenters en klantenservice zijn de afgelopen tien à vijftien jaar onomkeerbaar veranderd, dat is een feit. Cloudgebaseerde oplossingen en de inzet van bots en AI zijn inmiddels de norm geworden. Die ontwikkeling biedt onmiskenbare nieuwe mogelijkheden voor klantcontact. Voor de klantervaring (CX) en de employee experience (EX).
In een nieuwe reeks interviews laten we verschillende experts hierover meepraten. Experts van binnen en buiten de organisatie die stuk voor stuk een indrukwekkende loopbaan hebben in klantcommunicatie. We laten je kennismaken met hen als persoon en vragen naar hun visie op de ontwikkelingen in klantcontact.
Vandaag in de spotlight:
Ibrahim (Ibo) Usta – operationeel directeur bij DDM Consulting
Ibo in een notendop
Oude garde
Ibo studeerde toegepaste informatica en belandde daarna min of meer bij toeval in de contactcenterwereld. Hij hoorde over een vacature bij NextiraOne waarvoor hij een opleiding zou moeten volgen in Engeland, pakte zijn koffers en gíng! Na een jaar of vier, in 2005, legden Leon, Chris en Steef – die óók bij NextiraOne werkten – de basis van het huidige DDM Consulting, en toen zij Ibo vroegen om als allereerste medewerker in dienst te komen aarzelde hij geen moment. Daarmee behoort hij dus zonder enige twijfel tot de spreekwoordelijke oude garde van de organisatie!
20 jaar evolutie
Ibo begon als Genesys consultant en was verantwoordelijk voor tal van implementaties. Zijn rol binnen de organisatie veranderde met de tijd: met zijn ervaring als Genesys consultant werd hij achtereenvolgens projectcoördinator, projectleider, technical lead, resource planner en uiteindelijk operationeel directeur. “Het is de afwisseling die me aanspreekt: het contact met klanten en collega’s, projectbeheer, het oplossen van kleine technische problemen, presalestaken… Ik hou van de dynamiek die de samenwerking met verschillende mensen met zich meebrengt.”
Voetbalvader in hart en nieren
In zijn vrije tijd vind je Ibo regelmatig op de golfbaan. Hij vindt het fijn om buiten te zijn en een regenachtige dag weerhoudt hem daar zeker niet van. “Zolang het maar niet ook koud is!”, zegt hij lachend. Daarnaast is hij teamafgevaardigde bij de voetbalclub van zijn jongste zoon en daar besteedt hij met plezier veel tijd aan. In het weekend reizen ze samen naar wedstrijden en in de auto vinden waardevolle gesprekken plaats. “Tieners kunnen nogal gereserveerd zijn, maar onderweg komen er toch onderwerpen ter sprake die door de week niet aan bod komen. Die momenten koester ik.”
Ibo over CX en de opkomst van cloud
Adviseurs in plaats van engineers
DDM Consulting was van origine gericht op de on-premise oplossingen van Genesys. Met de opkomst van cloud is er natuurlijk wel het een en ander veranderd. “Voorheen was alles volledig maakbaar en aanpasbaar en konden wij als engineers precies leveren waar de klant om vroeg. ‘Off-the-shelf’ platformen hebben logischerwijs meer beperkingen, dus geven we vaker tegengas. Tijdens productsessies adviseren we over wat er wél kan en we zijn creatief in het vinden van oplossingen die niet alleen aansluiten op de werkwijze van de klant maar deze ook naar een hoger niveau tillen.”
Continuous improvement
Uiteindelijk gaat het er natuurlijk om dat klantcontact steeds efficiënter en béter wordt. Dat contactcenters optimaal gebruik blijven maken van nieuwe technologieën en innovatieve tools die ten goede komen aan klant, medewerker én bedrijfsresultaat. “Cloudplatformen veranderen razendsnel. Het is onze missie om onze klanten proactief aan de hand te nemen op weg naar continue verbetering. Dat betekent ook dat we kritisch bekijken welke nieuwe feature interessant is voor welke klant, en welke niet. Tenslotte is niet iedere verandering per se een verbetering.”
De toekomst van CX
Met het oog op de toekomst rijst natuurlijk de vraag hoe ver we willen gaan in het efficiënter maken van klantcontact. Hoe bepalend wordt AI in dienstverlening? Nemen bots het werk over van agenten van vlees en bloed? Ibo is daar duidelijk over: “Menselijke medewerkers zijn en blijven onmisbaar. Want ook al zijn jongere generaties steeds meer vertrouwd met digitale kanalen, voice interacties zullen – zeker in customer service – altijd blijven bestaan. Klanten willen iemand aan de lijn die hun emoties tussen de regels door begrijpt en erkent. Dat kunnen alleen menselijke agenten.“
Dat betekent natuurlijk allerminst dat we AI de rug moeten toekeren. “De opkomst van AI is niet tegen te houden en je zou gek zijn om er geen gebruik van te maken,” zegt Ibo lachend. “Maar kijk kritisch naar de workflows en taken die het kan ondersteunen, en vooral ook welke niet. Kunstmatige intelligentie is briljant ter ondersteuning van de agent ten behoeve van de klant, bijvoorbeeld voor dataverzameling en -analyse, het verwerken van transcripties en het bieden van klantenservice buiten de openingstijden van het contactcenter. Maar geef nooit de volledige regie uit handen.”
Over DDM
Bij DDM Consulting weten we dat ‘one size fits all’ ondenkbaar is waar het aankomt op de keuze van een klantcontactplatform. Iedere organisatie is tenslotte uniek! Daarom bieden we jou een breed scala aan gerenommeerde contactcenteroplossingen en adviseren we je met ruim 20 jaar ervaring in klantcontact.
Evolutie in plaats van revolutie
Samen met jou evalueren we de huidige contactcenterprocessen en je wensen voor het nieuwe platform. We adviseren en helpen je bij het ontwikkelen van efficiëntere workflows die – waar mogelijk – worden gedreven en ondersteund door AI. Op basis van de prioriteiten maken we een dynamische roadmap die de overgang naar een nieuw, beter contactcenter behapbaar maakt.
Proactief aan de slag met cutting-edge technologie
Deze roadmap staat centraal in het project, ook na de ingebruikname van het nieuwe platform. Hij beweegt mee met veranderingen binnen jouw organisatie en ontwikkelingen op het gebied van contactcentertechnologie. Onze experts bekijken bij iedere nieuwe release wat de waarde ervan is voor jou als klant. Zij nemen het initiatief, zodat jij altijd de relevante kennis in huis hebt.
Creatieve oplossingen voor beter klantcontact
En ben je op zoek naar specifieke functionaliteiten die (nog) niet beschikbaar zijn in het gekozen platform? Dan is er heel veel mogelijk voor het in-house ontwikkelen van add-ons die aansluiten op jouw wensen. Ons team beschikt over de bedrijfsmatige en technische expertise om het maximaal haalbare te bereiken, ook als je hebt gekozen voor een out-of-the-box oplossing.
Met DDM Consulting kies je voor een proactieve en creatieve aanpak van jouw CX-evolutie!
