Klantgerichte innovatie die wérkt

Nu bedrijven – zeker sinds de pandemie – in steeds mindere mate face-to-face klantcontact hebben, is het contactcenter dé plek geworden waar de relatie met de klant moet worden gekoesterd en ontwikkeld. De klantervaring is het concurrentie-instrument bij uitstek geworden, en in een wereld waarin veranderingen in klantgedrag en klantbehoeften elkaar in een razend tempo opvolgen, wordt de noodzaak voor de toepassing van innovatieve technologieën en automatisering in het contactcenter steeds groter.

Het is simpelweg niet langer mogelijk om de ontwikkelingen ‘handmatig’ te volgen, laat staan er tijdig op in te spelen. Zij die niet investeren in innovatie lopen een niet-overbrugbare achterstand op.

AI in klantcontact

De toepassing van Artificial Intelligence (AI) maakt inmiddels een enorme opmars in het contactcenter. Steeds meer bedrijven zien de investering in AI-platformen niet langer als een ‘nice to have’ maar als onmisbaar onderdeel van de groeistrategie. De enige manier om ontwikkelingen in klantcontact snel en schaalbaar het hoofd te bieden.

AI kan op talloze manieren worden ingezet in het contactcenter. Bijvoorbeeld in chat- en voicebots, waardoor klanten daadwerkelijk een antwoord krijgen in plaats van – na veel tijd en frustratie – alsnog doorverbonden te worden naar een servicemedewerker. Of wat te denken van Natural Language Processing (NLP) om het sentiment van de klant in interacties met een medewerker te analyseren en op basis daarvan suggesties aan te dragen om de klant te helpen? Weer een andere toepassing van AI is predictive routing, waarbij algoritmes op basis van gedrag en persoonlijkheid de beste medewerker (of bot!) vinden om een bepaalde klant te helpen.

Visuele klantinteracties

Maar ook andere innovatieve technologieën kunnen in het contactcenter bijdragen aan een optimale klantervaring, bijvoorbeeld door klantcontact waar mogelijk visueel te maken. De toepassing van augmented en virtual reality is hier een mooi voorbeeld van, net als het gebruik van video in klantcontact.

Er zijn dus talloze innovatieve technologieën die de klantervaring kunnen optimaliseren. Maar geen enkele tool op zichzelf is zaligmakend. Het gaat juist om het combineren en integreren van verschillende oplossingen, zodat er een goed geolied systeem ontstaat dat de klant – en daarmee de bedrijfsresultaten – daadwerkelijk ten goede komt.