Het contactcenter thuis, dé trend van het afgelopen jaar.
Door de coronapandemie is thuiswerken de norm geworden. Voor veel bedrijven betekende dit een enorme omslag, zeker binnen het klantcontactcentrum. Want hoe run je als contactcentermanager je team als je medewerkers niet meer bij elkaar zitten? Wat doet het met de productiviteit en het gevoel van betrokkenheid?
Maar ook: hoe veilig is thuiswerken eigenlijk, zeker als je te maken hebt met gevoelige klantinformatie? Welke hardware gebruiken je medewerkers thuis? Hoe maken ze remote verbinding met het contactcenter? Wat doe je als zich technische problemen voordoen? Hoe groot – en wenselijk – is de afhankelijkheid van de ICT-organisatie?
On-premise vs. cloud
Tot voor kort ging – zeker bij veel overheidsinstanties en bedrijven in de financiële sector – de voorkeur veelal uit naar on-premise oplossingen, zodat het beheer ervan in-house kon worden gedaan en alle klantgegevens op de eigen servers stonden.
Maar nood breekt wet. Toen het vanwege de pandemie niet langer wenselijk of mogelijk was om contactcenterteams op de eigen locatie te laten werken, werd het noodzakelijk om het blikveld te verruimen.
Veilig en flexibel
Een van de oplossingen waar sindsdien steeds meer bedrijven voor openstaan, is de introductie van cloudtechnologie in het contactcenter. Door middel van deze technologie behoort een ‘any place, any time, anywhere’ cultuur opeens tot de mogelijkheden.
Het grote voordeel hiervan is dat de verantwoordelijkheid voor het platform nu grotendeels niet meer bij de eigen ICT-organisatie ligt, maar bij de leverancier, die dankzij allerlei certificeringen op het gebied van veiligheid garant staat voor de databescherming. Oók als medewerkers vanaf huis werken.
Flexibiliteit met behoud van veiligheid, dat is waar het om gaat.
Cloud contactcenters zijn efficiënter en hebben ongeveer 35% minder downtime dan on-premise tools.
CCaaS kan tot 27% goedkoper zijn dan een on-premise strategie.
Cloudtechnologie maakt thuiswerken een stuk interessanter. Elk personeelslid dat vanuit huis werkt kan zijn werkgever duizenden euro’s besparen.
Over DDM
Bij DDM Consulting zijn we van mening dat onze klanten het meest gebaat zijn bij advies op maat, zonder voorkeur voor een bepaald product of specifieke leverancier. Daarom bieden we een breed scala aan intelligente omnichannel contactcenteroplossingen, geleverd door gerenommeerde partners die stuk voor stuk specialisten zijn in hun vak.
Zo gaan we te werk
Samen met de klant evalueren we de huidige contactcenterprocessen en de eisen en wensen voor het nieuwe platform. We gebruiken onze jarenlange ervaring om de beste match te vinden, en geven advies over eventuele optimalisering en automatisering van de bedrijfsvoering, bijvoorbeeld door de inzet van AI.
Vanzelfsprekend staan we garant voor een succesvolle implementatie van de nieuwe oplossing, en zorgen we ervoor dat alle back-end systemen hier (weer) naadloos op aansluiten. Ook na de ingebruikname staan we voor onze klanten klaar met advies en nazorg.
Maar we gaan een stap verder: keer op keer zoeken we de grenzen op van het gekozen platform en passen het aan op de specifieke bedrijfsprocessen en behoeftes van de klant. Ons team beschikt over de bedrijfsmatige en technische expertise om het maximaal haalbare te bereiken, óók waar het gaat om een out-of-the-box oplossing. Zo weten we zeker dat iedere klant optimaal gebruikmaakt van de capaciteiten van het gekozen platform!
Onze klanten
Onze klanten komen uit allerlei sectoren, van grote financiële instellingen zoals banken en verzekeringsmaatschappijen tot telecom-operators, de gezondheidszorg, overheidsinstanties, retail en media.
Ons team
Inmiddels zijn we gegroeid tot een team van zo’n 30 contactcenterexperts en zijn we met name actief in België, Nederland, Luxemburg, Frankrijk, Duitsland, Oostenrijk en Zwitserland. Om de hoogste kwaliteit te kunnen blijven garanderen investeren we continu in de kennis, opleiding en ervaring van onze medewerkers.
