Analytics


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In Contact Centern lagern wahre Schätze an Daten: aufgezeichnete Gespräche, Chat-Transkriptionen, E-Mails oder Social-Media-Konversationen. Dazu kommen unzählige Datensätze Dritter, zum Beispiel Informationen zum Kunden- und Kaufverhalten, Gesundheitsdaten, Stimmungsanalysen oder demografische Angaben. Big Data ist heute gleichbedeutend mit Big Business. Dafür müssen die riesigen Datenmengen aber richtig genutzt werden.

Mit Analytics-Werkzeugen werten Sie Gespräche und andere Interaktionen aus. Diese Tools finden bestimmte Begriffe und erkennen wiederkehrende Themen. Auf diese Weise können Muster in großen Mengen unstrukturierter Daten aufgedeckt werden, um das Kundenverhalten besser zu verstehen.

Content oder Kontext

Die Technologie, die es Computern ermöglicht, menschliche Sprache und Texte zu verstehen, nennt sich Natural Language Processing (NLP). Mittels künstlicher Intelligenz (KI) können die daraus entstehenden riesigen Datenmengen verarbeitet und analysiert werden.

Dabei kann es sich um die Analyse von Texten, Gesprächen oder Stimmen handeln. Die Konversationsanalyse geht noch einen Schritt weiter, indem sie ein Verständnis des Kontextes von Interaktionen über unterschiedliche Kanäle ermöglicht.

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Kundenverhalten vorhersagen

Heute kann Kundenverhalten nicht nur ausgewertet, sondern auch prognostiziert werden. Bei der „Predictive Analytics“ werden künstliche Intelligenz und Machine Learning vereint, um basierend auf der Analyse umfangreicher historischer und Echtzeit-Daten aus allen Bereichen einer Organisation – und darüber hinaus – eine Prognose des zukünftigen Kundenverhaltens zu entwickeln.

So können Sie jeden Kunden und jede Nutzerin individuell und persönlich anzusprechen – zum richtigen Zeitpunkt und über den richtigen Kanal. Denn genaues Wissen über Ihre Kunden und deren Bedürfnisse sind die Grundlage für den Aufbau langfristiger Kundenbeziehungen.

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Unabhängige Beratung

Das Team von DDM Consulting hat viel Erfahrung in der Beratung und Umsetzung von Analytics-Lösungen. Wir arbeiten mit renommierten Partnern zusammen, die allesamt Spezialisten auf ihrem Gebiet sind. Dank unserer Unabhängigkeit von einem bestimmten Produkt finden wir gemeinsam mit Ihnen die Lösung, die für Ihr Contact Center am besten passt.

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Partners

Diese Partner von DDM Consulting bieten intelligente Analytics-Lösungen: