Das digitale Kundenerlebnis


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Immer mehr Kundenkontakte erfolgen über Online-Kanäle. Dabei erwarten Kunden eine effiziente und zugleich persönliche Betreuung. Wie optimieren Sie das digitale Kundenerlebnis?

Das digitale Kundenerlebnis

Auch bei der Kundenkommunikation ist die Digitalisierung in vollem Gange: Immer mehr Kontakte finden über Online-Kanäle statt. Während die traditionelle Customer Experience (CX) alle Kundenservice-Kanäle einschließlich digitaler Schnittstellen abdeckt, bezieht sich das „digitale Kundenerlebnis“ (DCX oder DX) nur auf den Online-Bereich.

Es umfasst alle Online-Interaktionen zwischen Kunde und Unternehmen, Organisation oder Marke, einschließlich des „Gefühls“ des Kunden dabei. Es geht also um virtuelle Kontaktpunkte (Touchpoints), wie z. B. Website, Bot, App oder Social Media.

Omnichannel

Aus der Perspektive der Organisation sind die einzelnen Kontaktkanäle getrennt, aber für Kunden ist das irrelevant. Das digitale Kundenerlebnis ist ein integraler Teil der Omnichannel-Strategie, denn Kunden unterscheiden nicht zwischen „digital“ und „nicht-digital“. Sie erwarten, dass zu einem bestimmten Zeitpunkt ein bestimmter Kontaktkanal zur Verfügung steht, dass jeder Kanal einheitlichen Service bietet und dass Interaktionen jederzeit fortgesetzt werden können.

Um das digitale Kundenerlebnis zu optimieren, achten Sie auf:

  • Benutzerfreundlichkeit – Informationen sind schnell und unkompliziert vorhanden
  • Erreichbarkeit – die gewünschten Kanäle sind durchgängig erreichbar
  • Flexibilität – der Wechsel zu einem anderen Kanal ist reibungslos möglich
  • Unterstützung – wo erforderlich, ist „Live“-Support einfach und schnell erreichbar
  • Einfacher Kaufvorgang – Kunden verlangen durchgängige, sichere Transaktionen
  • Personalisierung – an Kontext und Kunde angepasste Inhalte

Persönlicher Kontakt

Die persönliche Kommunikation ist eine der größten Herausforderungen. Konsumenten sind es heute zwar gewohnt, persönliche Daten offenzulegen, um digitale Kontaktkanäle nutzen zu können, erwarten aber im Gegenzug eine persönliche Betreuung. Gerade dieser persönliche Ansatz bereitet vielen Unternehmen Mühe, denn es gelingt ihnen nicht, ihre enormen Datenmengen sinnvoll und strukturiert für ein optimales Kundenerlebnis einzusetzen.

Ein Lösungsansatz besteht im Einsatz künstlicher Intelligenz (KI). Diese ermöglicht die automatisierte Auswertung von Daten und Analyse der Wünsche und Stimmungen der Kunden, um ihnen einen optimalen Service zu bieten – mit persönlicher Kommunikation, so wie es Ihre Kunden erwarten. Und das ist heute unabdingbar für ein digitales Kundenerlebnis, mit dem sich Ihr Unternehmen bzw. Ihre Marke abheben kann.