Wie messe ich Mitarbeiterzufriedenheit im Kontaktzentrum?


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First Contact Resolution (FCR), Kundenzufriedenheit, Average Handling Time (AHT), Servicelevel ... im durchschnittlichen Kontaktzentrum geht es hauptsächlich um KPIs. Denn Messen ist Wissen, oder?

Die meisten dieser KPIs hängen direkt mit dem Kundenerlebnis zusammen. Aber wenden wir uns doch mal den Mitarbeitern zu. Wie messen wir eigentlich deren Zufriedenheit, deren „Erlebnis“? Wie verbunden und aufgenommen sie sich fühlen? Wir kennen Werte wie Personalfluktuation und Abwesenheitszeiten, aber welche Ursachen liegen diesen zugrunde?

In diesem Blogartikel finden Sie Tipps zum Auswerten von Mitarbeiterzufriedenheit und -engagement, damit Sie Ihr Kontaktzentrum zu einem guten Arbeitsplatz machen und Ihr Team zu Höchstleistungen motivieren können.

Die Bedeutung von Zufriedenheit und Identifizierung

Es ist bekannt, dass die Mitarbeiterzufriedenheit (Employee Experience, EX) eine große Rolle für das Kundenerlebnis (Customer Experience, CX) spielt. Das Schlüsselwort heißt hier „Emotional Contagion“, also emotionale Ansteckung oder Bindung. Dazu finden Sie bei uns auch einen eigenen Blogbeitrag.

Die positive Wirkung der Mitarbeiterzufriedenheit auf Personalfluktuation und Fehlzeiten ist nicht zu unterschätzen, gerade weil Anwerbung und Training neuer Mitarbeiter viel Zeit und Geld kosten kann. Und nicht zu vergessen ist der Verlust von Wissen und Erfahrung, wenn der nächste Beschäftigte seine Stelle kündigt.

Aber obgleich seit vielen Jahren darüber gesprochen wird, wie wichtig das Messen der Zufriedenheit und der Bindung der Beschäftigten im Kundenservice ist, wird dies in nur etwa 30 % der Kontaktzentren tatsächlich getan. Dabei kann die Analyse der Mitarbeiterzufriedenheit und die Schaffung eines positiven Arbeitsumfelds einen großen Beitrag dazu leisten, das Kundenerlebnis und weitere Leistungskennzahlen zu verbessern.

Zufriedenheitsanalysen

Die Zufriedenheit der Mitarbeiter und ihre Identifizierung mit dem Unternehmen lassen sich auf verschiedene Weise messen. Eine solche Analyse stellt aber immer nur den Beginn eines Prozesses dar, denn für tatsächliche Veränderungen müssen die Ergebnisse entsprechend umgesetzt werden.

In vielen Betrieben werden (halb-)jährliche Befragungen durchgeführt, bei denen es um Aspekte der täglichen Arbeit, Möglichkeiten der Unterstützung oder auch Aufstiegschancen geht. Häufig finden solche Befragungen als Employee Satisfaction Survey (ESAT) statt. Also wie ein CSAT (Customer Satisfaction Survey), nur für Ihre Beschäftigten. Dabei ist es wichtig, dass die Antworten messbar sind.

Alternativ bietet sich der Employee Net Promotor Score (eNPS) an, um die Zufriedenheit zu messen. Dieser Wert zeigt an, wie wahrscheinlich es ist, dass Mitarbeiter ihren Arbeitgeber weiterempfehlen. Er besteht meistens aus nur eine Frage, um schnell Feedback zu erhalten, ermittelt aber dementsprechend keine Ursachen.

Mitarbeiter- bzw. Austrittsgespräch

Eine weitere Gelegenheit, die Zufriedenheit zu erfassen, bilden Coachings oder die jährlich stattfindenden Mitarbeitergespräche. Jedoch ist zu bedenken, dass Mitarbeiter sich eventuell nicht frei äußern, sondern Probleme eher verschweigen.

Tendenziell ehrlichere Antworten erhält man von Beschäftigten, die gekündigt haben. In diesem Fall bietet sich ein Austrittsgespräch an, um Verbesserungspotentiale zu entdecken. Auch wenn solch ein Mitarbeiter aus dem Unternehmen austreten wird, so lassen sich aus dem Gespräch doch wertvolle Informationen gewinnen und entsprechende Punkte verbessern.

Was Mitarbeiter sich wünschen

Zuletzt wollen wir noch die Q12-Befragung von Gallup1) erwähnen, die auf einer Pyramide mit den Bedürfnissen von Mitarbeitern basiert. Grundlegende Bedürfnisse bilden den Sockel der Pyramide, und um weiter oben stehende Punkte sollte man sich erst kümmern, wenn die unteren erfüllt sind.

Bei dieser Befragung geht es darum, zwischen Vorgesetzten und Mitarbeitern ins Gespräch zu kommen. Jede der zwölf Fragen gehört zu einer bestimmten Ebene der Pyramide. Auf diese Weise ergibt sich ein Rahmen zur effektiven Auswertung der Zufriedenheit der Mitarbeiter und ihrer Identifizierung mit dem Unternehmen und für zielgerichtete Maßnahmen.

1) Gallup's Employee Engagement Survey: Ask the Right Questions With the Q12 Survey

Analyse ohne Befragung

Als Alternative zur direkten Befragung bieten sich Service-Center-Tools an, die üblicherweise zu Kundenanalysezwecken genutzt werden. Mit Sprachanalysen lässt sich beispielsweise die Leistung von Mitarbeitern im Kundenkontakt überwachen. Eine Stimmenanalyse kann genutzt werden, um den Bedarf an Unterstützung oder Coaching zu messen. Im Anschluss an diese Analysen werden Maßnahmen umgesetzt, um die Mitarbeiterzufriedenheit zu verbessern.

Oft ergeben sich aus solchen direkten Auswertungen von Gesprächen mit Kunden sogar wertvollere Erkenntnisse als aus Standard-Zufriedenheitserhebungen.

Wie oft analysieren?

Wie häufig sollten Zufriedenheit und Identifizierung denn eigentlich ausgewertet werden? Jährlich, oder monatlich? Und: Stelle ich immer dieselben Fragen, oder besser jedes Mal andere?

Wichtig ist vor allem, die Zufriedenheit der Mitarbeiter in den verschiedenen Phasen ihrer Beschäftigung zu messen. Genau wie Kunden eine Customer Journey durchlaufen, gibt es bei Mitarbeitern eine Employee Journey.

So können Sie schon in der Bewerbungsphase ergründen, was das Unternehmen attraktiv macht und was verbessert werden könnte, beispielsweise in Bezug auf Homeoffice. Die Dauer der Einarbeitungszeit kann ein Indiz dafür sein, wie schnell Mitarbeiter selbstständig arbeiten können. Bei der oben genannten Q12-Pyramide geht es darum, klare Ziele zu setzen und die passenden Hilfsmittel bereitzustellen, um sie zu erreichen. Dabei helfen integrierte Backend-Systeme oder Werkzeuge, wie z. B. Wissensmanagement-Lösungen.

Sobald sich Mitarbeiter in der stabilen Phase befinden, bietet sich eine vierteljährliche Auswertung von Zufriedenheit und Engagement an. Im Zuge dieser Untersuchung können Sie auch prüfen, wie viele Mitarbeiter in Bezug auf Kundenservice und andere Messwerte überdurchschnittlich gut sind. 

Mitarbeiter vs. Kunde

Aber Vorsicht: Ausschließlich die Perspektive der Mitarbeiter zu beachten, kann die Ergebnisse verzerren. Stellen Sie sich ein Callcenter vor, wo die Beschäftigten während der Arbeit Privatgespräche führen können oder Netflix und TikTok nutzen dürfen, keine Pausenbeschränkung haben oder Sport treiben können. Die Mitarbeiter sind wahrscheinlich sehr zufrieden, aber sehen die Kunden das genauso?

Es geht also um die richtige Balance zwischen zufriedenen Mitarbeitern und zufriedenen Kunden.

Der nächste Schritt

Wie erwähnt, sind Analysen erst der Beginn eines Prozesses. Zwar können sich daraus bereits erste Verbesserungen bei der Mitarbeiterzufriedenheit ergeben, aber diese sind nicht unbedingt langfristig. Die meisten Menschen werden sicher gern nach ihrer Meinung gefragt, aber es ist sehr demotivierend, wenn daraufhin nichts geschieht, also die Analyse nicht zu Veränderungen führt.

 Stellen Sie deshalb sicher, dass Sie Feedback auch umsetzen, um die Zufriedenheit Ihrer Mitarbeiter zu verbessern. Dabei können Maßnahmen und Tools des Workforce Engagement Management (WEM) helfen. Beispielsweise lassen sich einfache, repetitive Aufgaben mit Bots automatisieren, sodass sich die Mitarbeiter auf komplexere Tätigkeiten konzentrieren können. Positive Effekte sind eine höhere Mitarbeiterbindung, verkürzte Servicezeiten und zufriedenere Kunden.

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