shutterstock_1725269509.jpg

Efficiëntie, flexibiliteit, kostenbesparing en tijdwinst
– zo bereik je het met
RPA

Klant

Service provider in Duitsland

Een Duitse service provider die omnichannel contactcenterdiensten levert aan derden – onder andere voor het behoud en terugwinnen van klanten – schakelde ons in om de bedrijfsvoering in het contactcenter te stroomlijnen.

Uitdaging

Inefficiëntie door splitsing tussen front-end tool en contactcenterplatform

Het bestaansrecht van een leverancier van contactcenter- en secretariële diensten valt of staat natuurlijk met operationele effectiviteit. Hoe efficiënter het team werkt, hoe groter het voordeel voor de klant. Deze service provider was al goed op weg. Zo waren de werkprocessen van hun klanten bijvoorbeeld al volledig geïmplementeerd en gemapt in Salesforce en de backend tools.

 

Toch was er nog sprake van veel repetitief werk, omdat er nog geen link bestond tussen het contactcenterplatform – in dit geval Genesys Engage – en Salesforce. Medewerkers moesten gegevens dus in meerdere systemen invoeren. Niet alleen contraproductief, maar ook foutgevoelig. En wat te denken van het werkplezier van het contactcenterteam? Hoe leuk is het om in feite het werk van een robot te moeten doen?

 

Dus ook al waren de werkprocessen al tot op zekere hoogte geautomatiseerd door het gebruik van Salesforce als front-end tool, er was nog volop ruimte voor verbetering. Daartoe werden wij als specialist in maatwerk en integraties in de arm genomen, met als uitgangspunt de verdere stroomlijning van de werkprocessen en het terugdringen van repetitief, handmatig werk.

Oplossing

Integratie van Genesys Engage met Salesforce en backend systemen

Onze engineers zorgden voor de naadloze integratie tussen Genesys en Salesforce, waardoor de volledige configuratie en routering nu via Salesforce kan worden gedaan. Met andere woorden, als in Salesforce bepaalde objecten worden aangemaakt of gewijzigd, dan volgen de routering en objecten in Genesys automatisch mee. Salesforce is hiermee de configuratietool voor Genesys geworden. Omnichannel welteverstaan, voor voice, chat én mail.

 

Medewerkers werken dus uitsluitend met deze front-end tool en hoeven daarnaast niets meer aan te passen in Genesys. Het volledige beheer van Genesys – bijvoorbeeld het aanmaken van een nieuwe klant of het inrichten van een nieuw werkproces – verloopt nu via Salesforce. Alle wijzigingen die daarin worden doorgevoerd, worden automatisch aangepast in Genesys en de backend systemen van de klant.

 

Een prachtig voorbeeld van de inzet van RPA (robotic process automation). Intelligente automatisering, met als doel het optimaliseren van de bedrijfsprocessen en daardoor het vergroten van de efficiëntie.

Resultaat

Enorme toename in efficiëntie en flexibiliteit, kostenbesparing, tijdwinst

De resultaten van dit project waren verbluffend. Ten eerste is de ‘average handling time’ enorm verbeterd, omdat medewerkers de klantinformatie niet meer in verschillende systemen hoeven in te voeren of te wijzigen. Veel minder repetitief werk, met – door een simplificering van de user interface – een veel grotere nauwkeurigheid als gevolg. Daarnaast wordt het IT-team niet langer belast met deze aspecten van het Genesys-beheer.

 

Dit betekent niet alleen dat er nu veel efficiënter wordt gewerkt, maar omdat medewerkers nu aan meerdere klanten tegelijk kunnen werken is ook de planning een stuk gemakkelijker geworden. Deze toegenomen effectiviteit en flexibiliteit heeft een gigantische kostenbesparing teweeggebracht.

 

Al deze factoren dragen bij aan het bestaansrecht van deze service provider. Zijn diensten zijn er tenslotte volledig op gericht om de werkprocessen van de klant te stroomlijnen en de business case voor het outsourcen van contactcenter- en secretariële diensten zo positief mogelijk te maken.

 

Maar laten we ook de impact op de medewerker niet vergeten. Deze kan zich nu richten op daadwerkelijk klantcontact en andere taken die voldoening geven. En dat maakt zijn werk een stuk aantrekkelijker!

Samengevat

Meer weten?

Ben jij ook geïnteresseerd in het efficiënter maken van de werkprocessen in jouw contactcenter? In het terugdringen van overbodig en saai werk? Wij kunnen je daarbij helpen! Of het nu gaat om een stuk maatwerk dat jouw specifieke uitdagingen het hoofd biedt, of om een – min of meer – standaard oplossing.

Je kunt ons bereiken via info@ddmconsulting.eu.

Is een cloudoplossing het antwoord op de uitdagingen in jouw contactcenter?
Wat zijn de voordelen?
Zijn er ook nadelen?
Waar moet je beginnen, en welke aspecten moet je vooral niet vergeten?

Download hier de checklist!

Benieuwd naar andere cases die wij realiseerden?  Lees ze hier.