Klantcase

Voor een grote Belgische telecomprovider met ongeveer 1500 klantcontactmedewerkers voeren wij het ontwerp en de implementatie van een nieuw contactcenterplatform uit.

Hoe regel je op een efficiënte manier een omnichannel routering wanneer je – naast je eigen contactcenter – te maken hebt met een zestal externe service providers die stuk voor stuk een deel van het werk doen? Hoe houd je rekening met – onder andere – verschillende talen, service levels, kosten, beschikbaar personeel, contracten, en uren, zonder dat je als organisatie het overzicht kwijtraakt? En hoe voorkom je dat ‘de business’ om de haverklap bij het IT-team moet aankloppen om aanpassingen te laten doen?

De opdracht van de klant was dan ook tweeledig. Ten eerste de implementatie van één centraal omnichannel contactcenterplatform om de kwaliteit te kunnen waarborgen en fijnmaziger te kunnen routeren. Ten tweede een manier om het doorvoeren van wijzigingen efficiënter te maken.

Als organisatie ontkom je niet aan de complexiteit van de routering zelf. Je hebt nu eenmaal rekening te houden met alle factoren die meespelen in een divers contactcenter. Met welke backend systemen moet het platform worden geïntegreerd? Met welke parameters brengen we klant en context in kaart? Welke vaardigheden hebben de medewerkers en in hoeverre spelen deze een rol in de routering? En vooral: wat zijn de prioriteiten?

Met onze experts aan het roer vormde deze complexiteit geen enkel probleem. Er werd een hyperintelligente routering gebouwd waarin al deze elementen van a tot z waren verwerkt. Intelligent, maar vooral ook erg complex.

De volgende vraag was dan ook: hoe maak je de routering overzichtelijk en visueel voor de contactcenter managers, zodat zij – waar nodig – kunnen bijsturen? Welke tools hebben zij hiervoor nodig? En is er een manier om dit zodanig te doen dat het IT-team er niet steeds mee wordt belast?

Onze engineers zijn sterk in maatwerk en blinken uit in het eenvoudig maken van complexe processen en systemen. Met deze insteek bouwden we een management tool waarmee de business zélf de routering kan aanpassen. Door middel van een soort Duploblokken wordt de complete strategie 100% visueel in kaart gebracht, waardoor het doorvoeren van een wijziging simpelweg een kwestie is van het schuiven met deze blokken. Benodigde technische vaardigheden? Nul!

Het resultaat is een groot stuk extra onafhankelijkheid voor de business. Zij kunnen nu zelf de wijzigingen in de routering doorvoeren die ze voorheen keer op keer bij IT moesten aanvragen. Dit heeft op zijn beurt natuurlijk een lagere belasting van het IT-team als gevolg.

Zij kunnen zich nu focussen op andere werkzaamheden. Toegenomen operationele efficiëntie dus. De business kan meteen inspringen op veranderingen in de contactvolumes door zelf ‘aan de knoppen te draaien’. Dit draagt bij aan een optimale bereikbaarheid van het contactcenter. Fijn voor klant én medewerker!